3 maneiras de criar uma equipe de liderança de atendimento ao cliente de alto desempenho

Uma organização que se concentra no atendimento ao cliente deve ter uma boa liderança. Mas muitas vezes as pessoas são promovidas simplesmente por causa de sua experiência técnica ou posse com a organização. O que muitas vezes esquecido é se esse indivíduo tem os traços e talentos certos, e pode fazer parte de uma equipe eficaz. Para construir uma equipe de liderança de alto desempenho, então você terá que identificar as necessidades da sua organização e também encontrar pessoas com as habilidades e personalidades certas para preenchê-las.

Passos

Método 1 de 3:

Avaliando suas necessidades

1. Mapear os objetivos da organização. Uma empresa tem que alinhar os funcionários com suas metas, iniciativas e requisitos de prestação de serviços. Uma equipe de liderança precisará ser capaz de medir o progresso em direção a esses objetivos. Também terá que comunicá-los na frente, para que os funcionários possam trabalhar para atender ou excedê-los.

Comece definindo o que sua organização precisa de seus líderes. Estas poderiam ser habilidades, competências ou níveis de acumulação de negócios. Eles podem ser a capacidade de resolver problemas, realizar tarefas técnicas ou relacionar com os outros.
Para atendimento ao cliente, seus objetivos gerais provavelmente serão para fornecer ajuda eficiente e profissional aos clientes. Mais do que isso dependerá da natureza do negócio.
Uma empresa de transporte, por exemplo, pode precisar de funcionários de atendimento ao cliente que possam acelerar e rastrear pacotes e garantir que as mercadorias cheguem a tempo. Uma empresa de informática pode ter uma interação mais direta com os clientes, em resolução de problemas, reparos ou dar suporte à ordem.
Decida se sua organização tem o que precisa. Você tem pessoas trabalhando nas áreas certas?? Eles são bem adequados para o trabalho?

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2. Avalie sua necessidade de habilidades. Você precisará considerar as habilidades, traços e competências que você precisa para atender às suas metas organizacionais. Uma equipe de liderança deve ser como uma coisa viva. Cada membro trará qualidades diferentes e o grupo deve agir juntos como um todo.

Você precisará julgar as habilidades e limitações que cada líder em potencial traz, incluindo o seu próprio. Ser brutalmente honesto. Os membros da sua equipe devem se complementar, com cada pessoa com um papel específico a desempenhar ou talento para usar.

Algumas pessoas podem ter boas habilidades pessoais. Você precisará disso em atendimento ao cliente. Não ignore habilidades menos gentis, no entanto. Você precisará de uma gama de talentos.

Você também vai querer que os membros da equipe com conhecimento técnico, por exemplo, como a logística do envio. Resolução de problemas ou a capacidade de pensar sob estresse pode ser outra boa qualidade em um membro da equipe.

Todos juntos, você precisará de pessoas com conhecimento técnico para obter tarefas feitas. Você precisará de solucionadores de problemas para garantir que as tarefas sejam feitas eficientemente. E você vai querer pelo menos uma pessoa boa pessoas para manter a equipe correndo ou para suavizar o conflito interpessoal.

3. Considere as vantagens e desvantagens da liderança da equipe. Não assuma fora de controle que você precisa de uma equipe de liderança. Você pode achar que tem todas as habilidades em uma pessoa que pode supervisionar seu atendimento ao cliente. Ou, você pode decidir que a liderança da equipe é muito complicada. Em qualquer caso, é bom ter certeza de que uma equipe melhor se alinha com as metas da empresa.

Tamanho importa. Uma pequena cadeia de lojas de varejo terá menos necessidade de uma equipe de liderança do que, digamos, uma empresa de cabo regional que precisa entregar seu produto ao cliente, atirar em problemas e operar uma linha de serviço de telefone.

A liderança da equipe pode lhe dar perspectivas e pontos de vista diferentes ou uma maior variedade de habilidades do que apenas uma pessoa. Pode oferecer uma visão compartilhada. As equipes também podem construir bons líderes e fornecer apoio durante os tempos difíceis.

Tenha em mente que a liderança da equipe nem sempre é ideal. As decisões podem demorar mais tempo para implementar. Trabalhar em tarefas com uma equipe às vezes pode ser menos eficiente do que com uma pessoa no controle.

Equipes também podem criar problemas interpessoais. Os membros podem não se dar bem ou podem se tornar ressentidos, desmotivados ou desengatados se não sentirem reconhecimento suficiente.

Método 2 de 3:

Formando um grupo

1. Olhe para as suas lacunas. Depois de olhar seus objetivos e as habilidades ou personalidades, você precisa, decida quais lacunas se houver. Você tem todas as mercadorias em casa? Ou há um talento ou habilidade que você terá que encontrar em outro lugar?

Dependendo da situação, comece a pensar em como montar sua equipe de liderança. Você já pode ter identificado potenciais membros em sua empresa. Você pode ser capaz de movê-los para sua equipe ou para os prepará-los por seu papel.
Contratar de fora também pode ser uma opção. Se você sabe que tipo de habilidade ou personalidade específica você precisa, e não tem em casa, considere a realização de uma pesquisa com HR.
Tenha em mente que algumas lacunas (habilidades ou competências) podem ser preenchidas através do treinamento. Em outros casos, você pode estar precisando de um talento natural que não possa ser ensinado.

2. Começar a recrutar uma equipe complementar. Você precisará encontrar habilidades e pessoas que se complementam para formar uma unidade coesiva. Pense em grandes "equipes" de livros ou televisão. Como o trabalho "A-Team"? B.UMA. Baracus era o músculo, Hannibal era o cérebro, Murdock tinha habilidades técnicas, e o rosto poderia falar com qualquer coisa. Juntos eles trabalharam. Sua equipe deve apontar para o mesmo.

Existem diferentes tipos de complementaridade. Você pode querer uma equipe que divida tarefas ou conhecimentos. Ou, você pode se complementar através dos seus papéis naturais ou modos de pensar.

Um membro da sua equipe pode ser capaz de motivar os funcionários, enquanto outro é bom em ver a grande figura, por exemplo. Ainda outro pode ter anos de experiência em gerenciamento de serviços ao cliente, que é um ativo valioso.

Tente estar ciente de como sua equipe trabalhará em conjunto. Bill Gates e Steve Ballmer lideraram a Microsoft por anos, por exemplo, com portões com foco na visão e criação de produtos e Ballmer em vendas e marketing. Cada um jogado em sua força como parte de uma unidade.

Considere a diversidade também. Pessoas com diferentes origens étnicas, culturais ou de gênero trarão novas idéias e perspectivas. Estudos mostram que fazem grupos mais criativos e dinâmicos.

Manter as metas da organização em mente, todas as mesmas. No entanto diversificada, tente ter certeza de que sua equipe compartilha a mesma visão e visão geral. Uma equipe de atendimento ao cliente deve concordar que os clientes são valiosos, por exemplo. Alguém que pensa, de outra forma, só vai impedir seus esforços.

3. Anúncios de trabalho detalhados e direcionados. Se você estiver olhando para contratar, você precisará realizar uma busca completa pela pessoa certa. O primeiro passo é anunciar. Você já deveria ter um bom senso de quais habilidades você quer. Agora, o truque é colocar no papel.

Tem um candidato ideal em mente. Sabendo quais habilidades você precisa em um novo aluguer e o tipo de pessoa que você quer com antecedência vai agilizar a pesquisa.

Você pode querer alguém com experiência em TI e gestão, por exemplo. Bom, mas quanta experiência eles devem ter? É de 2 a 5 anos suficientes? Ou você quer mais? Quanto você está disposto a pagar?

Venha com um cargo e uma descrição concisa do seu aluguer ideal. Ter um título como "Atendimento ao cliente, inventário e gerente de logística" diz aos candidatos o que eles precisam saber em prosa clara. Você também deve ser capaz de descrever os traços do candidato em três ou quatro sentenças concisas.

Escreva estas características de antemão para incluir no anúncio. Por exemplo, "5-10 anos trabalhando no gerenciamento da cadeia de suprimentos. Mostra ótimas habilidades de resolução analítica e de resolução de problemas. Altamente motivado. Prospera em um local de trabalho de alta pressão e ritmo acelerado."

O formato de um anúncio de trabalho lista o título e a descrição, incluindo tarefas e localização e talvez um pouco sobre sua empresa. Em seguida, listar qualificações como anos de experiência ou um grau, seguido por características pessoais que você deseja. Finalmente, você pode dizer algumas palavras sobre o quanto você pretende compensar o empregado ou quais benefícios eles vão gostar. Use sub-títulos para separar essas seções. Ser específico, também, para parar a piscina de candidatos.

Imagem intitulada Alcance as massas Passo 2

4. Coloque seu anúncio. Uma vez que você tem coisas de papel, procure por locais para colocar o anúncio. Tenha em mente que você está procurando por gerenciamento, então o local deve ser respeitável e visível para profissionais. Craigslist não é uma opção apropriada.

Experimente um site de rede de negócios como o LinkedIn, que tem cerca de 150 milhões de membros.

Alternating, considere postar o anúncio em Websites de busca de emprego como monstro, de fato ou CareerBuilder. Se sua empresa estiver em mídia social, você também pode twittar o anúncio ou postar na sua página da empresa no Facebook.

Mídia de impressão antiga ainda pode funcionar também. Anúncios para posições de elite podem ser colocados em publicações comerciais como o Journal Wall Street, por exemplo, ou periódicos profissionais.

A imagem intitulada convencer seu chefe a deixar você trabalhar em casa Passo 5

5. Realizar entrevistas. Winnow as respostas ao seu anúncio para criar um pool bem qualificado de entrevistados. Jogue fora candidatos que não são qualificados, não têm experiência suficiente, ou não parecem um ajuste certo para o trabalho ou para sua empresa. Em seguida, conduza entrevistas telefônicas ou pessoais com o resto.

É possível restringir sua piscina de olhar para as habilidades. Por exemplo, algumas empresas usam perfis de personalidade ou testes de aptidão para candidatos pré-tela.

Quantas pessoas você deve entrevistar? Você não quer um pool candidato muito grande ou muito pequeno. Algumas agências de recrutamento sugerem cerca de 3-5 candidatos para uma primeira rodada, com 2-3 em uma segunda rodada. Mais do que isso pode significar que você não está vetando candidatos suficientemente antes das entrevistas.

Compile uma lista de perguntas e "atributos necessários" para a posição, antes da entrevista. Use estes para avaliar o potencial e juros. Por exemplo, para um trabalho de logística, explique a cadeia de suprimentos da sua empresa e peça ao candidato para identificar seus pontos fortes e ineficiências.

Envolva alguns outros nas entrevistas sem ser esmagador. Desde que você está procurando contratar um colega, tente envolver pelo menos alguns outros membros da sua equipe de liderança no processo.

6. Candidatos veterinários para o desejo de liderar e capacidade de cooperar. Além de habilidades e expertise complementares, você também deve procurar uma equipe que possa cumprir suas tarefas eficientemente. A entrevista é uma chance de veter candidatos para esses "atributos suaves."Eles são aptos para liderar? Eles estão confortáveis em um papel gerencial? Você acha que eles vão funcionar bem juntos?

Apesar de ser habilidoso, alguns funcionários simplesmente não são cortados para liderança. Se uma pessoa não gosta de estar em um papel de liderança, é mais provável que ela seja desengatada. Isso pode levar a problemas no grupo como um todo.

Preste muita atenção à personalidade. Sua equipe deve ser capaz de canalizar discordenamento de forma produtiva. Tente recrutar membros que respeitem um ao outro, que podem lidar e dar críticas, e quem irá adicionar ao em vez de minar o grupo dinâmico.

Pode ser difícil equilibrar personalidades em um grupo. Muitos grandes egos levarão a confrontos, enquanto muito pouco ego tornará difícil ter um diálogo aberto e honesto.

Método 3 de 3:

Abrindo o caminho

1. Ser um líder forte. Mesmo se você construiu sua equipe com as melhores e mais talentosas pessoas disponíveis, você ainda deve tentar ser um líder forte. Toda boa equipe precisa de direção. De acordo com um estudo, o tipo mais eficaz foi com o único líder único.

Você não precisa ver seu papel como "o chefe."Você não precisa governar com um ferro primeiro. Em vez disso, você pode ser a cola que segura as coisas, o óleo que faz as engrenagens vire, aquele que faz a equipe funcionar corretamente.
Liderança pode assumir formas diferentes. Você pode ser carismático e influenciar sua equipe por personalidade. Você pode oferecer a visão, você pode coordenar os membros da sua equipe, ou você pode participar ativamente e liderar pelo exemplo.
Uma capacidade de ver talentos naturais e colocá-los para usar é um traço que os bons líderes compartilham. Pense nisso como um treinador de hóquei "malabarismo."Diga que seus trabalhadores de suprimentos estão tendo problemas com um novo protocolo. Você pode decidir colocar Sarah temporariamente na linha de suprimento, mesmo que ela não funcione em logística, porque ela tem habilidades melhores que seu gerente regular. Ou, você emparelhá-los juntos.
Bons líderes também compartilham a capacidade de motivar. Isso envolve poder empurrar os botões certos, seja através de incentivos internos ou externos, para obter o melhor desempenho. Por exemplo, talvez um da sua equipe seja uma coruja noturna. Ele poderia ser mais produtivo se você o atribuir a trabalhar em segundo ou terceiro turno.
O HSBC do Banco até institucionalizou esse tipo de motivação. A cada ano, os gerentes perguntam a todos os funcionários o que eles gostariam de obter se ganharem um "prêmio sonho" anual ", dado por excelente desempenho. Os vencedores podem escolher um prêmio único e adaptado em US $ 10.000, que eles não podem resgatar em dinheiro.

2. Conheça sua equipe. Como você deve ter adivinhado, você deve conhecer os membros da sua equipe de liderança em um nível pessoal. Eles não são apenas conjuntos de habilidades para conectar problemas. Descubra o que os move e o que os motiva e como você pode encorajá-los aos melhores resultados.

Grandes líderes tiram o melhor das pessoas ao redor deles, como dito. Eles são capazes de gerenciar personalidades, elogios e empurrar quando precisam ser e resolver conflitos.

Tente exercícios de construção de equipe. Planeje um retiro ou passeio de fim de semana, por exemplo, onde você pode construir camaraderie através de coisas como caçadores de limpeza, jogos de trivia ou exercícios de culinária.

O edifício da equipe é geralmente estruturado. No entanto, a socialização pura irá ajudá-lo a conhecer seus funcionários também. Ter uma hora feliz semanal ou um evento mensal de off-the-clock pode funcionar. Se você mora em estreita proximidade, considere o carpooling juntos.

Mantenha as guias no desempenho dos membros da sua equipe, bem. Você pode configurar um sistema de revisão, por exemplo, com medições de desempenho definido, uma avaliação e a oportunidade para o funcionário responder. Revisões podem ocorrer em um horário fixo, como uma ou duas vezes ao ano.

Se os comentários são muito formais para o seu estilo de gerenciamento, você pode convidar alternadamente os membros da equipe por reuniões one-on-one para perguntar sobre o status de seu trabalho, avaliar sua moral, e soar para possíveis preocupações. Estes também podem acontecer em tempos fixos, como uma vez por mês.

3. Definir normas de equipe. Estabelecer regras básicas para o comportamento. Isso inclui como os membros da equipe agem em direção ao outro e como eles resolvem problemas. Você também pode pensar em gerar esses padrões juntos, para que sua equipe os veja como justo e vinculativo.

Certifique-se de definir padrões para civilidade. As desentendimentos podem gerar novas ideias e devem ser bem-vindas, mas não os deixe devolver em ataques pessoais, chamadas ou ameaças de nome.

Decida a melhor forma de se comunicar. Você e sua equipe podem precisar entrar em contato diretamente e rápido, e de uma forma que mantém todos no conhecimento. Liquidar em um sistema - telefone, e-mail ou de outra forma - que funciona para toda a equipe.

Desenvolva um sistema para resolução de conflitos. Caso os membros da equipe tenham a diferença, criado com maneiras de resolver o problema. Você pode concordar em nomear um membro de terceiros da equipe como mediador, por exemplo.

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4. Definir papéis e responsabilidades. Você provavelmente escolheu cada membro da sua equipe por um motivo, para cumprir um certo propósito ou com um papel em mente. Certifique-se de que cada membro esteja ciente de como ele adiciona ao sistema.

Idealmente, sua equipe atuará como seus conselheiros e seus olhos e ouvidos. Esse tipo de comportamento, e uma equipe coesa e menos competitiva, é mais provável que cada membro tenha um papel distinto e sente como se eles forem avaliados por isso.

Mostrar conta que você valoriza seus vinte e cinco anos de experiência de serviço de linha de frente, por exemplo. Mostrar Natalia em que você confie nela para delinear procedimentos de local de trabalho mais eficientes. E demonstrar a Sarah de que seu conhecimento de suas redes de fornecimento é crucial.

Funcionários que têm certeza de seu lugar no sistema também são mais propensos a expressar verdades desconfortáveis. Uma equipe com papéis definidos é menos provável que seja um dos "sim-homens."

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5. Reconheça e recompense sua equipe. Quando se trata de motivação, a cenoura é melhor que a vara. Louvor muitas vezes e criticar apenas quando absolutamente necessário. Não tome desempenho como garantido e dê aos membros do seu time para um trabalho bem feito. Isso irá refletir bem em sua liderança e servir para motivar a equipe.

Você pode recompensar sua equipe de maneiras diferentes. Se você tem dinheiro, dê levantagens. Se não, ofereça-lhes mais controle sobre o seu trabalho ou maior flexibilidade no trabalho. Recompensá-los e mostre sua confiança.

Não apenas recompense a realização individual. Pare para observar o progresso da equipe como um todo. Você pode até criar um sistema onde os membros da equipe puder "nomear" colegas para confirmação.

Pontas

Priorizar e focar em algumas lacunas de cada vez.

Talento é natural. Pode ser aprimorado, mas não criado.As habilidades podem ser criadas, para que seu departamento de RH deve desempenhar um papel crítico com esse processo.

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