Como desenvolver uma política de atendimento ao cliente

Com mais maneiras de entrar em contato com as empresas do que nunca - telefone, sites, e-mail, mídia social, em pessoa - os clientes esperam mais e mais empresas responsivas. Qualidade de serviço foi de uma vantagem competitiva para uma necessidade. A pesquisa mostra que mais de dois terços dos clientes que param de usar as empresas o fazem porque encontram a equipe de serviço inúteis, enquanto 55% pagariam mais para garantir um bom serviço para melhorar o serviço de sua empresa, ou para estabelecer que seu novo empreendimento é orientado para o cliente, você precisará avaliar seu serviço atual, investigar as necessidades do seu cliente e desenvolver uma política de atendimento ao cliente flexível que aborde essas necessidades.

Passos

Parte 1 de 3:
Aprender mais sobre as necessidades dos seus clientes
  1. Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Passo 1
1. Configure um sistema para documentar reclamações e comentários do cliente. Sua política de atendimento ao cliente deve ser adaptada às necessidades de seus clientes, e se você ouvir, seus clientes lhe dirão quais são essas necessidades. Se você não tiver uma maneira sistemática de compilar essas informações, desenvolva um. As informações registradas devem incluir:
  • Nome, endereço e número de telefone do cliente
  • O nome do funcionário que recebe a reclamação
  • A data e a hora da reclamação e da sua resolução
  • A natureza da reclamação
  • A solução acordada, seja implementada no local, e se não quando foi prometido
  • Que medidas estão sendo tiradas atualmente
  • A data e a hora do acompanhamento para garantir que o cliente esteja satisfeito
  • Qualquer compensação dada ao cliente
  • Sugestões sobre como o problema pode ser evitado no futuro
  • Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Passo 2
    2. Crie pesquisas e execute grupos de foco. Em ambos os casos, seu objetivo deve ser coletar informações úteis em vez de feedback positivo. Para fazer isso:
  • Faça perguntas abertas que se prestam ao feedback específico, em vez de se concentrarem no rankings, que lhe dizem pouco sobre como abordá-los. As classificações são menos importantes do que por que você está recebendo essas classificações.
  • Use empresas profissionais ou locais de pesquisa on-line para ajudar a desenvolver perguntas que são verdadeiramente objetivas e não empilhe o convés para obter resultados favoráveis. O que você precisa é de feedback útil, não louvor.
  • Use pesquisas on-line para coletar informações em tempo real. Você precisa saber o que seus clientes precisam hoje, não há dois meses. A melhor maneira de fazer isso é usar um sistema on-line de auto-atendimento ou serviço completo para coletar feedback do cliente.
  • Imagem intitulada Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Passo 3
    3. Consulte seus funcionários e dados operacionais. Organizar grupos de foco para conversar com seus funcionários sobre questões frequentes de clientes que lidam com. Observe também estatísticas como o número de retornos e taxa de retorno para determinar como os clientes felizes estão com seus produtos. Outras estatísticas para consultar incluem:
  • O status dos backlogs e Stockouts - Se seus produtos estiverem indisponíveis, você pode apostar que seus clientes estão menos satisfeitos.
  • Taxa de rejeição interna - se a taxa for alta, há uma boa chance de alguns produtos ruins estão atingindo clientes. Produtos ruins significam clientes insatisfeitos, e o cliente insatisfeito típico conta 9-15 pessoas sobre sua experiência.
  • Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Passo 4
    4. Fale com seus fornecedores e provedores de serviços. Se você terceirizar vários aspectos do seu negócio como gerenciamento de remessa ou site, esses provedores de serviços podem ter informações valiosas sobre seus clientes.
  • Peça ao administrador do seu site para categorizar tipos de feedback e transmiti-lo para você.
  • Pergunte à sua unidade de transporte com que frequência deve reformular as encomendas que são rejeitadas na primeira vez que eles enviam devido a defeitos ou outros problemas.
  • Pergunte ao seu centro de atendimento ao cliente para categorizar reclamações e outros comentários e transmiti-lo para você. Também pergunte sobre o tempo de espera do cliente típico e quantos clientes ligam e desligam antes de chegar a um agente de serviço.
  • Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Passo 5
    5. Identifique seus três principais problemas significativos de atendimento ao cliente. Combine a entrada interna e do fornecedor e compare-a a informações de seus clientes, a fim de criar uma lista de problemas. Foco em aqueles que aparecem com freqüência, afetam sua linha de fundo e são acionáveis ​​(eu.E. "Meu pedido estava com defeito" em vez de "eu estava insatisfeito").
    • Parte 2 de 3:
    Criando sua política de atendimento ao cliente
    1. Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Passo 6
    1. Desenvolver uma declaração de visão. Este é o princípio orientador que informa como sua empresa procura interagir com seus clientes. É tanto um lembrete diário quanto um objetivo a ser aspirado a. Deve ser simples e dirc`s Vision for McDonald`s: "Qualidade, serviço, limpeza, valor."Para apresentar sua declaração de visão:
    • Olhando 3 a 5 anos para o futuro, imagine o sucesso da sua empresa e liste cinco razões para isso.
    • Agora listar as razões para o seu sucesso do ponto de vista do cliente.
    • Do ponto de vista deste sucesso futuro, liste as etapas que você realizou para atualizar o atendimento ao cliente.
    • Com base nessas listas, resumisse os principais elementos da sua visão.
    • Liste os verbos de você resumo e use-os para construir uma declaração de visão concisa.
  • Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Passo 7
    2. Definir metas de atendimento ao cliente em linha com sua visão e com base em sua pesquisa sobre as necessidades do cliente. Essas metas devem fornecer alvos quantificáveis ​​para atender às áreas de atendimento ao cliente que você identificou como mais importante. Por exemplo:
  • Um limite de tempo pelo qual todas as chamadas para o centro de serviços sejam respondidas
  • Um alvo para a porcentagem de produtos retornados
  • Um alvo para a porcentagem de clientes que relatam que estão satisfeitos com a forma como sua reclamação foi tratada
  • Um alvo para a porcentagem de clientes que se queixam que vão comprar seu serviço ou produtos novamente
  • Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Etapa 8
    3. Faça suas políticas de clientes diretamente e amigável ao cliente. Revise seu feedback do cliente para ver quais políticas provaram mais problemáticos. Se possível, se livrar deles. Certifique-se de consultar seus funcionários para obter seus feedback sobre quaisquer políticas propostas. Eles muitas vezes têm uma sensação melhor de como o cliente interage com a política de atendimento ao cliente.
  • Você pode encontrar exemplos de planos de atendimento ao cliente direto e sucinto no ThethrivingsMallbusiness.com e aa.com (American Airlines).
  • Imagem intitulada Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Etapa 9
    4. Use seus objetivos como um guia na criação de sua política de atendimento ao cliente. Depois de ter feito uma política, tome tempo para considerá-lo do ponto de vista dos clientes. Áreas de política para tocar em incluem:
  • Visão geral do produto ou serviço - você tem políticas no lugar para torná-lo o mais fácil possível para os clientes aprenderem sobre o que você vende?
  • Velocidade - Seus clientes podem pedir rapidamente e sem dor? Os representantes de atendimento ao cliente experiente estão prontamente disponíveis? Considere definir um tempo máximo de espera para o serviço de loja e telefone e, em seguida, considere o que levará para atingir esses padrões de serviço.
  • Comunicação - Você faz um bom trabalho de informar os clientes de tudo que eles precisam saber para fazer negócios com você? Políticas de retorno e envio devem ser fáceis de localizar. Formas aceitas de pagamento devem ser claramente exibidas. Serviços e garantias adicionais devem ser explicados sem pressão para comprar.
  • Acompanhamento - Seus clientes devem receber o nome, número de telefone e e-mail de uma pessoa para entrar em contato se precisarem de ajuda após uma compra. Mostre-lhes uma linha do tempo para serviço ou entrega de produto. Dê informações sobre como procurar suporte técnico ou outra ajuda. Facilitar que eles se queixem se precisam fazê-lo.
  • Reclamações - são reclamações tratadas prontamente? Os funcionários dão a liberdade de problemas para atingir a melhor solução? É uma gerência de nível superior envolvida rapidamente? Como os clientes são compensados ​​por vários problemas?? Existe acompanhamento para garantir a satisfação do cliente?
  • Retenção - Você está construindo relacionamentos de longo prazo com seus clientes?? Entre em contato com eles um mês após a transação para ter certeza de que estão satisfeitos. Considere enviar uma newsletter ou cupons para os clientes. Crie fóruns do cliente no seu site.
  • Monitoramento de funcionários - Você está encorajando seus funcionários a fornecer um bom atendimento ao cliente?? Você compartilha feedback do cliente com eles e confrontá-los quando eles não estão reunindo padrões de serviço? Você reconhece e recompensá-los quando fornecem um bom serviço?
  • Imagem intitulada Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Passo 10
    5. Dê a sua discrição dos seus funcionários para lidar com os problemas do cliente. O que você não quer são políticas que são usadas como armas contra o cliente - E.G. "Me desculpe, não posso fazer mais, mas é política da empresa" - ou problemas que se arrastam e frustram clientes. Em vez de regras rigorosas, dê aos seus funcionários orientações amplas para ajudá-las a resolver:
  • Entenda o problema - Deixe o cliente falar sem interromper, observe os fatos importantes e repita-os para ter certeza de que. "Apenas para confirmar, você quer receber uma nova unidade e obter um reembolso, certo?"
  • Identifique a causa - Descubra o que o cliente fez, revisar o que deveria ter acontecido e isolar o problema. Identificar a causa muitas vezes significa aceitar que a empresa, não o cliente, é responsável pelo problema. "Você pediu uma unidade que nosso site diz funciona com seu sistema. Você deveria ter sido capaz de ligá-lo e usá-lo, mas a literatura no site deve estar enganada, porque a unidade não é compatível com o seu sistema."
  • Propor soluções - primeiro pergunte ao cliente para ideias. Se ele ou ela tem uma ideia clara de como eles querem a situação resolvida, ou concorde ou trabalham com eles para finalizar um plano que funcione para o cliente e a empresa.


  • Resolva o problema - Tome a ação corretiva e pergunte ao cliente se estiver satisfeito com a forma como o problema foi resolvido. Peça desculpas pelo problema e, idealmente, ofereça ao cliente algo como compensação por seus problemas.
  • Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Passo 11
    6. Treinar seus funcionários na nova política. Realizar uma reunião obrigatória para introduzir o plano e explicar sua finalidade. Depois, treinando treinamento em reuniões regulares, além de manter oficinas de treinamento para ensinar suas habilidades particulares de pessoal, como a solução de problemas para queixas.
    • Parte 3 de 3:
    Avaliando seu serviço atual
    1. Imagem intitulada Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Passo 12
    1. Definir uma linha de base para ver o quão responsivo seu programa atual de atendimento ao cliente é. Se você está desenvolvendo uma política de atendimento ao cliente, as chances são que você está iniciando um novo negócio ou preocupado com o seu serviço atual. Se é o último, você precisará começar avaliando onde seu serviço atual é fraco. Para determinar você "Quocto de Atendimento ao Cliente," Avalie sua empresa em uma escala de 1 (nada) a 5 (o tempo todo) para cada uma das seguintes declarações, adaptadas do autoteste do Forum Corporation para uma empresa dirigida pelo cliente:
  • Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Passo 13
    2. Considere como a cultura orientada para o cliente é. Você coloca o cliente primeiro, ou você está mais preocupado com seus próprios assuntos internos?? Classifique sua empresa no seguinte para descobrir:
  • Estamos comprometidos em fazer o que for preciso para criar clientes satisfeitos.
  • Nós tentamos fazer as coisas da primeira vez.
  • Como o proprietário, eu defini um exemplo que o atendimento ao cliente é importante.
  • Servir as necessidades de nossos clientes tem prioridade sobre nossas necessidades internas.
  • Total da sua pontuação e divida por 4.
  • Imagem intitulada Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Passo 14
    3. Pergunte a si mesmo como seus produtos e materiais de vendas são orientados para os clientes. Se você acha que um bom produto vai se vender, você está errado. Você precisa adaptar seus produtos aos desejos de seus clientes. Classifique o seguinte:
  • Quando vendemos, pretendemos uma abordagem de parceria.
  • Em nossos materiais de publicidade, não prometemos o que não podemos entregar.
  • Conhecemos os recursos e benefícios que mais importam para nossos clientes.
  • Nós projetamos novos produtos / serviços com base nas informações fornecidas pelos nossos clientes.
  • Total da sua pontuação e divida por 4.
  • Imagem intitulada Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Etapa 15
    4. Avalie o quão bem você responde ao feedback do cliente. Especialmente se você estiver em uma indústria de serviços, é de vital importância que seus clientes sintam que estão sendo ouvidos e suas reclamações abordadas prontamente. Seu feedback é livre e extremamente valioso, então não ignore. Classifique o seguinte:
  • Revisamos que as reclamações dos clientes.
  • Nós constantemente perguntamos aos nossos clientes de feedback.
  • Nós procuramos regularmente maneiras de eliminar erros com base na entrada do cliente.
  • Total da sua pontuação e divida por 3.
  • Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Etapa 16
    5. Considere o quão bem sua empresa e funcionários conhecem seus clientes. Quanto melhor você os conhece, melhor você pode adaptar seu serviço às suas necessidades. Classifique o seguinte:
  • Nós determinamos o que nossos clientes esperam de nós.
  • Nós freqüentemente interagimos com nossos clientes.
  • Todos os funcionários sabem o que é importante para nossos clientes.
  • Total da sua pontuação e divida por 3.
  • Imagem intitulada Desenvolva uma política de atendimento ao cliente Etapa 17
    6. Saiba como é fácil para os clientes entrarem em contato com sua empresa. Em média, para cada cliente que reclama, há 26 que permanecem em silêncio. Quanto mais difícil ter um espero de você, o pior que a proporção será, que é preocupante quando você considera que 91% dos clientes infelizes deixarão sem reclamação e nunca voltarão. Tornando mais fácil para eles reclamar podem economizar clientes. Quão bem você faz cada um dos seguintes:
  • Fazemos mais fácil para nossos clientes lidarem conosco.
  • Nosso objetivo é resolver todas as reclamações do cliente.
  • Nós encorajamos "com o cliente."
  • Total da sua pontuação e divida por 3.
  • Imagem intitulada Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Etapa 18
    7. Avalie o quão qualificado sua equipe é. Sua equipe é a interface entre você e seus clientes. O melhor treinado eles são, o melhor serviço que eles podem oferecer. Classifique o seguinte:
  • Eu respeito meus funcionários.
  • Todos os funcionários entendem firmemente nosso produto / serviço.
  • Todos os funcionários possuem as ferramentas e habilidades certas para realizar bem seus trabalhos.
  • Todos os funcionários são encorajados a resolver problemas de clientes.
  • Todos os funcionários sentem que a satisfação do cliente é parte do seu trabalho.
  • Total da sua pontuação e divida por 5.
  • Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Passo 19
    8. Pense em como você procura ativamente melhorar seus produtos. A parte final do atendimento ao cliente está constantemente buscando produzir um produto melhor que atenda ou até mesmo antecipa as necessidades dos consumidores. Classifique o seguinte:
  • Trabalhamos constantemente para melhorar nossos processos e produtos.
  • Nós rede com outros grupos para aprender com seus pontos fortes e fracos.
  • Quando descobrimos problemas, tentamos resolvê-los rapidamente.
  • Total da sua pontuação e divida por 3.
  • Desenvolver uma política de atendimento ao cliente Etapa 20
    9. Adicione suas pontuações. As pontuações possíveis variam de 7 na extremidade baixa a 35 na extremidade alta. Concentre-se tanto na sua pontuação total quanto nas áreas específicas em que você precisa melhorar.
  • 28 e mais - essas pontuações indicam que seu atendimento ao cliente é um ativo. Você tem serviço responsivo adaptado às necessidades de seus clientes. Concentre-se em áreas específicas para melhoria.
  • 21-27 - Seu serviço ao cliente é adequado, mas precisa de melhoria geral.
  • 20 ou menor - você provavelmente perde os clientes devido ao mau atendimento ao cliente.
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