Como lidar com clientes rudes

A maioria das pessoas que trabalham em algum aspecto do atendimento ao cliente, em algum momento, encontrou um cliente rude. Às vezes os clientes perdem paciência com o funcionário, alguns clientes ficam frustrados com inconveniências situacionais, e alguns clientes são simplesmente simplesmente rude. Se o comportamento do cliente foi garantido ou não, pode ser incrivelmente estressante para os funcionários lidarem com o comportamento rude dos clientes. Saber como desarmar uma situação tensa com um cliente rude pode ajudá-lo a se sentir mais feliz e confortável no trabalho, independentemente da sua profissão.

Passos

Parte 1 de 3:
Segurando suas emoções
  1. Apresentar-se e negócios Powerfully Passo 2
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Fique calmo. A regra número um do cliente é nunca perder seu temperamento com um cliente, não importa quão rude a pessoa esteja sendo. Perder seu temperamento com o cliente só vai escalar a situação e poderá resultar rapidamente em sua rescisão.
  • Respire fundo, desenhando o ar dentro e para fora do diafragma em vez do seu peito. Respirações profundas tiradas do estômago Ajuda a relaxar o corpo, mesmo durante situações estressantes.
  • Imagine algo relaxante. Pode ser um lugar que você foi ou uma situação inteiramente imaginária, mas visualizar em algum lugar ou algo que ajuda você a relaxar pode acalmar seus pensamentos de corrida e ajudá-lo a permanecer calmo.
  • Imagem intitulada Iniciar uma etapa de negócios bem sucedida 12
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    Não tome insultos pessoalmente. Isso pode ser complicado para algumas pessoas, especialmente aquelas que tendem a internalizar críticas. A chave é lembrar que não importa o que o cliente está dizendo, a verdadeira causa de seu problema não tem nada a ver com você como pessoa. Ele provavelmente está chateado com o produto que ele comprou ou o serviço que ele esperava. É inteiramente possível que o cliente tivesse expectativas não razoáveis ​​para começar, ou talvez houvesse um erro simples feito isso momentaneamente perturbá-lo. Concentre-se em resolver o problema, em vez de se concentrar em se sentir ferido ou insultado.
  • Repita um mantra calmante para si mesmo internamente. Algo que vai ajudar a centrar você e mantê-lo calmo seria fundamental. Tente pensar para si mesmo, "Isso não é minha culpa. Ele não é bravo comigo, e não é sobre mim." Pode ajudar a lembrá-lo de que você não fez necessariamente nada de errado, e que o temperamento do cliente acabe passando.
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    3. Ouça e aprenda o que é o problema real. Se um cliente está sendo rude com você, é possível que você ou um colega de trabalho cometesse um erro. Ou talvez o cliente não recebesse algo que ele deveria obter. Se o comportamento do cliente é ou não apropriado para a situação, a chave é ouvir e tentar entender o que essa situação real é. Pode ser difícil ouvir um cliente irado gritando obscenidades em você, mas abaixo de toda essa raiva há um problema que, mais provável, você ou um colega de trabalho pode resolver. Sintonize a atitude ruim do cliente e zero no problema que está causando seu mau comportamento.
  • Em vez de fazer declarações sobre o problema, fique a fazer perguntas. Isso mostra o cliente que você não está sendo resistente à sua reclamação, e ao responder suas perguntas, ele pode perceber que houve algum tipo de mal-entendido.
  • Tente ignorar quaisquer coisas insultantes ou rude que o cliente esteja dizendo e se concentre no que sua reclamação real é. Se ele não está fazendo sua reclamação, pergunte a ele educadamente, mas com firmeza, "Senhor, eu não estou seguindo o que é a questão. O que posso fazer para ajudá-lo hoje?"
  • Tente perguntar algo como, "Quais foram suas expectativas??" e siga essa pergunta com um educado "Por que você tem essas expectativas??" Isso deve ser feito com cuidado, como fazer essas perguntas sem um tom calmo e educado poderia se deparar com o flippante. Mas essas questões podem ajudar a chegar à raiz do problema - por exemplo, talvez o cliente interrompesse um anúncio ou entendido mal o que estava sendo oferecido.
  • Você pode precisar declarar o motivo da sua postura sobre o problema. Isso é bom, mas certifique-se de manter o problema e seu raciocínio sem atacar o cliente ou sua lógica. Chamando sua lógica ou seu personagem em questão só aumentará a situação e o tornará mais difícil lidar com.
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    4. Falar baixo e lento. Se um cliente está ficando cada vez mais irado, tente abaixar sua voz e falar mais devagar. Isso pode ter um efeito um pouco calmante, e também se comunica com o cliente que você está sendo firme e profissional. É importante monitorar conscientemente seu próprio tom e volume, porque se você se deixar crescer irate de volta ao cliente, só fará as coisas piores.
  • Se a sua correspondência com o cliente for por e-mail, tire alguns momentos para se centrar antes de responder ao e-mail. Respire fundo, concentre-se em algo que te faça feliz e componha o email somente depois de se compor.
    • Parte 2 de 3:
    Avaliando a situação
    1. Imagem intitulada Equilíbrio e Cuidado Passo 1
    1. Empatia com o cliente. Pode ser difícil ter empatia com alguém que está sendo rude ou mesmo agressivo, mas esta é a melhor tática. Isso mostra o cliente que você não está tentando arruinar sua experiência e permite que ele saiba que você está disposto a trabalhar com ele para resolver o problema. Isso pode ajudar a desarmar a situação indubitavelmente tensa entre você e o cliente.
    • Deixe o cliente saber que você entende como ele se sente, e por que ele está chateado. Tente dizer algo como, "Eu entendo porque você está chateado, senhor. Que soa como uma situação muito frustrante."
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    2. Coloque-se no lugar do cliente. Embora você não tenha que imaginar a situação do ponto de vista do cliente, pode ser útil. No mínimo você deve resumir verbalmente a situação para o cliente, falando do seu ponto de vista, para mostrar ao cliente que você está do seu lado.
  • Diga algo como, "Ok, senhor, só para se certificar de que eu entendo..." e depois reiterar o que o cliente lhe disse. Isso se comunica sutilmente ao cliente em que você confia em sua versão dos eventos, e que você toma o que aconteceu muito a sério.
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    3. Peça desculpas educadamente para o cliente. Depois de ter apurado o que o cliente está realmente chateado e recaiu a situação com ele, ofereça-lhe um pedido de desculpas educado. Não importa se você sente que o cliente merece um pedido de desculpas. A realidade da situação é que você não será capaz de desarmar a situação sem se desculpar e fazer algum esforço em remediar a situação.


  • Tente dizer algo como, "Peço desculpas por esse inconveniente, senhor. Deixe-me ver o que podemos fazer para cuidar desse problema para você."
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    4. Não recue. Se o cliente estiver errado e ele está sendo irracional, você ainda deve se desculpar por qualquer inconveniente, mas talvez seja necessário manter seu próprio terreno para impedir que o cliente a pé por todo você.
  • Usar frases firmes, mas educadas, como "Por favor, deixe-me terminar," "Essa não foi a minha pergunta," ou "Não é isso que eu disse."
  • Se você está se comunicando por e-mail e o cliente ignora algo que já disse, tente dizer isso de novo, ou dizer algo firme, mas educado como "Senhor, já abordando esse problema para você. Há mais alguma coisa que eu possa fazer para ajudá-lo hoje?"
  • Mantenha sua vida pessoal privada no trabalho Passo 6
    5. Admitir se não há nada que você possa fazer. Um cliente Irate provavelmente continuará a agir por enquanto pensa que seu comportamento mudará o resultado. Se não há nada que você ou seus colegas de trabalho possam fazer, deixe o cliente saber. Ser educado, mas firme - diga algo como, "Eu entendo sua frustração, e sinto muito, mas não há nada que possamos fazer sobre o problema." Ele pode ficar mais chateado, mas ele provavelmente reconhecerá que ele é derrotado e sair depois que ele sente que ele disse sua peça.
    • Parte 3 de 3:
    Resolvendo o problema
    1. Tolerar um colega de trabalho Você não pode suportar o passo 15
    1. Se houver uma solução simples, leve-a. Se você está autorizado a dar aos clientes um reembolso ou troca em um produto insatisfatório, faça isso. Isso tornará o cliente feliz, e reduzirá seu estresse em potencial. Muitas vezes a solução mais simples é a solução mais desejável para todos os envolvidos.
    • Você pode querer considerar pedir ao cliente o que ele gostaria que você fizesse para consertar a questão em mãos. Esteja ciente, porém, se o cliente ainda estiver mal-humorado ou irracional, ele pode não estar disposto a oferecer uma solução razoável e prática.
  • Imagem intitulada Pratique Fire Segurança no seu local de trabalho Passo 8
    2. Procure declarações escritas. Se o cliente tiver um problema sobre uma compra, peça para ver seu recebimento. Ou se o cliente estiver fazendo demandas que sejam contra um acordo, ele assinou, você pode mostrar-lhe o acordo. Não importa o que seja a situação, tendo algum tipo de documentação ou evidência de apoio pode ajudá-lo a desligar rapidamente as demandas do cliente Irate, se ele estiver sendo irracional.
  • Se a sua correspondência com o cliente é através de uma série de e-mails, você pode enviar uma prova de um contrato ou contrato, ou simplesmente encaminhá-lo a um e-mail anterior, se qualquer correspondência anterior lidava com o problema em questão.
  • Imagem intitulada Pratique Fire Segurança no seu local de trabalho Passo 6
    3. Consulte um gerente. Se você não estiver autorizado a dar reembolsos ou intercâmbios, ou se você ter certeza de que isso acontecerá contra a política da sua empresa neste caso, fale com seu supervisor. Você também deve deixar um supervisor saber se um cliente se tornar irado ou irracional, já que o gerente pode precisar interceder antes que as coisas escalateem.
  • Deixe seu supervisor saber quais são as reclamações do cliente, qual é a questão ser causada e mencionar que o cliente estava sendo difícil.
  • Seu supervisor pode lhe dar instruções sobre como prosseguir, ou ela pode se oferecer para entrar e falar com o cliente a si mesma. No mínimo, seu supervisor deve ser capaz de ajudá-lo a criar uma solução razoável para o problema, idealmente um que satisfaria todas as partes envolvidas.
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    4. Tome um respiro uma vez acabou. Uma vez que a situação tenha sido resolvida, ou pelo menos desfigurado, é importante fazer uma pequena pausa (se o seu trabalho permitir). Etapa para fora para um ar fresco, pegue uma xícara de café ou chá, ou simplesmente entre no banheiro e respine alguma água fria no seu rosto. Qualquer estratégia que você escolher, é importante que você se dê algum tempo para esfriar e relaxar depois de uma situação tensa e potencialmente perturbadora.
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    5. Trabalho em deixando as coisas irem. Depois de uma situação tensa, como lidar com um cliente rude, você pode sentir a tentação de desabafar sobre esse cliente a outros colegas de trabalho, ou mesmo para amigos ou familiares quando chegar em casa. Mas especialistas avisam que a ventilação sobre uma situação perturbadora pode realmente se tornar bastante prejudicando com o tempo, se você fizer isso. Embora ofereça um período de curto prazo de relaxamento e satisfação, com o tempo que a prática de ventilação ou revolta pode inadvertidamente se tornar a maneira preferida que seu cérebro lida com estresse e raiva. Que pode se tornar insalubre para você, e pode se tornar frustrante para seus amigos, familiares e colegas de trabalho.
  • Pense pensamentos positivos sobre você. Deixe-se sentir bem em ter desfavorecido uma situação estressante sem perder o seu legal.
  • Remova a insegurança olhando para os fatos. Isso pode ser difícil, mas é importante tirar-se da equação e reconhecer mais uma vez que o cliente não estava necessariamente bravo com você, e provavelmente não significava nada rude que foi dito. Esse cliente estava simplesmente chateado com a situação, e você aconteceu de ser pego no Crossfire.
  • Imagem intitulada Pratique Fire Segurança no seu local de trabalho Passo 1
    6. Trabalhe para evitar problemas futuros. Pergunte-se honestamente se algo pode ou não ter sido feito de forma diferente para evitar o problema. Não se bata sobre isso, apenas determine se você ou seus colegas de trabalho poderiam ter feito algo de maneira diferente. Então, use o confronto desagradável como uma experiência de aprendizagem. Você reconheceu com sucesso o problema, endereçou-o e resolveu - isso é algo que vale a pena sentir-se bem. Da próxima vez será mais fácil, e você saberá como gerenciar clientes desagradáveis.

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    Avisos

    Nunca ignore as ameaças feitas por um cliente rude em relação a você, um colega de trabalho ou sua empresa. Relate quaisquer ameaças de violência a um supervisor.
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