Como se comunicar com os clientes

Independentemente de que tipo de negócio você está envolvido e qual o papel você joga dentro do negócio - seja vendas, atendimento ao cliente, inventário ou finanças - você precisa ser capaz de se comunicar efetivamente com os clientes. Fortes habilidades de comunicação farão os clientes se sentirem ouvidos e compreendidos e podem construir sua confiança e confiança em seus negócios. A comunicação suave também é uma ótima maneira de ajudar os clientes irritados a se acalmar e resolver desacordos sem perder os clientes.

Passos

Método 1 de 3:
Engajando positivamente com os clientes
  1. Comunique-se com clientes Passo 1
1. Mantenha uma atitude positiva em toda a conversa. Pode ser fácil se sentir drenado por conversas com os clientes, especialmente se o atendimento ao cliente for uma grande parte do seu dia. Sua atitude pode fazer uma grande diferença, por isso, faça um esforço para permanecer positivo ao se comunicar. Os clientes vão pegar sua atitude positiva e comportamento útil, e apreciarão o respeito que você mostrou.
  • Mesmo se você estiver se comunicando por e-mail, você ainda pode ser positivo. "Obrigado por sua consulta! Espero que possamos fazer negócios juntos novamente no futuro!"Parece muito melhor do que" adeus."
  • Comunique-se com clientes Passo 2
    2. Manter contato visual educado e linguagem corporal ao falar pessoalmente. A linguagem corporal é uma forma não verbal crucial de comunicação, e uma que você deve estar ciente de quando ter uma conversa cara a cara com um cliente. Faça contato visual frequente para mostrar que você está investido no que o cliente está dizendo. Para evitar demonstrar desinteresse em uma conversa, tente não:
  • Olhe para os seus pés ou evitando contato visual
  • Ficar em uma postura agressiva (e.G. com braços cruzados)
  • Borda longe do cliente como se você estivesse tentando fugir da sala
  • Comunique-se com clientes Passo 3
    3. Use declarações positivas em vez de fazer reivindicações negativas. Os clientes podem se sentir desencorajados se sua comunicação para eles se sente negativa ou curta. Então, tente se comunicar com reivindicações positivas. Especialmente se a sua resposta é essencialmente um "não", dar um passo adiante e tentar encontrar uma solução positiva para o problema. O cliente irá apreciar sua positividade e esforço.
  • Por exemplo, não diga "estamos vendidos desse produto, desculpe."Em vez disso, tente" esse produto está fora de estoque, mas deve ser reabastecido dentro de uma semana. Você gostaria que eu entrei em contato quando estiver de volta em estoque?"
  • Ou, evite dizer: "Seu computador está quebrado - não pode ser corrigido."Tente algo como:" A situação não parece ótima ... Mas, deixe-me pegar o computador para um dos nossos funcionários da tecnologia - eles podem ter algumas idiências que eu não."
  • Comunique-se com clientes Passo 4
    4. Terminar a conversa com uma pergunta educada. Evite parecer como você está com pressa para acabar com uma conversa com um cliente. Se o cliente acha que você está tentando acabar com a conversa o mais rápido possível, é mais provável que eles se sintam como se você não tiver ouvido adequadamente eles ou conheceu suas necessidades. Então, se você está terminando uma conversa sobre o telefone ou pessoalmente, conclua com uma pergunta como:
  • "Há mais alguma coisa que eu possa ajudá-lo com?"
  • "Você teve outras perguntas para mim??"
  • "Espero que esta conversa tenha ajudado - eu fui capaz de responder a todas as suas perguntas?"
    • Método 2 de 3:
    Garantindo uma comunicação suave
    1. Comunique-se com clientes Passo 5
    1. Fique envolvido na conversa para mostrar que você está ouvindo ativamente. Ao se envolver com um cliente, nada é pior do que agir como se estivesse entediado ou desinteressado pela conversa. Para evitar isso, ouça ativamente. Pergunte ao cliente esclarecendo perguntas quando algo não está claro para você. Ou, para se certificar de que você está entendendo corretamente o cliente, tente reformular um dos seus pontos e dizer de volta para eles.


    • Por exemplo, diga algo como "Se eu entender corretamente, você está dizendo que seus fones de ouvido Bluetooth não se conectam com o sistema de som do seu veículo?"
  • Comunique-se com os clientes Passo 6
    2. Explique questões complexas ou tecnológicas por analogia. Se você trabalha em um campo que seu cliente médio não pode entender completamente (e.G., tecnologia, mecânica, médica), você precisará de formas criativas de explicar conceitos que, de outra forma, seria difícil para um leigo entender. Para efetivamente comunicar esses conceitos aos clientes, tente pensar em uma analogia que os torna facilmente compreensíveis.
  • Por exemplo, diga que um cliente não entende o valor do software antivírus em seu computador. Diga algo como: "Pense no software antivírus como um policial no seu computador. Ele verifica todos os arquivos que entra e garante que nada disso possa prejudicar sua máquina."
  • Comunique-se com clientes Passo 7
    3. Acompanhe os clientes usando seu método preferido. Alguns clientes têm fortes preferências, tanto quanto eles querem ser contatados para perguntas de acompanhamento ou solução de problemas. Os clientes mais jovens ou mais experientes tecnológicos podem preferir ser contatados via texto ou e-mail, enquanto outros clientes podem apreciar a direção de um telefonema. Pedir um método preferido garantirá que o cliente não esteja incomodado ou inconveniente quando você tenta contatá-los.
  • Quando você se acompanha, diga algo como "Oi, falamos na semana passada sobre o novo iPad que você comprou. Eu queria checar - tudo ainda está funcionando tão bem quanto você gostaria."
    • Método 3 de 3:
    Evitando erros comuns
    1. Comunique-se com clientes Passo 8
    1. Resistir ao impulso para interromper seus clientes como eles estão falando. Em geral, interromper alguém mostra uma falta de respeito e indica que você sente que seus pensamentos e palavras são mais importantes que os deles. Quando você interrompe um cliente, eles provavelmente se sentirão como se suas preocupações não estejam sendo ouvidas. Então, espere até que o cliente tenha terminado de falar e responda à sua declaração ou pergunta.
    • Tente dizer algo como: "Você levantou várias boas perguntas seguidas. Eu responderei seu primeiro primeiro e depois resolver sua segunda pergunta."
  • Comunique-se com clientes Passo 9
    2. Não preencha uma conversa com jargão ou termos que alienam o cliente. Enquanto você pode ter uma compreensão firme dos termos profissionais que você usa no dia-a-dia, seus clientes provavelmente não. Isso significa que qualquer termos ou jargão do setor que você usa ao se comunicar pode confundir os clientes ou fazê-los sentir como se estivesse falando sobre a cabeça. Então, reformule a linguagem técnica em termos que os não-especialistas podem compreender.
  • Por exemplo, em vez de dizer: "Use uma VPN ou matar seu endereço IP para que você possa baixar o PDF sem obter malware", diga algo como ", você precisará encontrar uma maneira de proteger seus downloads contra vírus."
  • Comunique-se com clientes Passo 10
    3. Evite condescender aos clientes ou usando frases complicadas. Se um cliente irritado ou confuso chega a você com uma reclamação - seja pessoalmente ou sobre o telefone - não fale com o cliente de uma forma que menosprezo seu conhecimento ou inadvertidamente ofenda-os. Se um cliente fala rapidamente, tente não dizer: "Devagar! Eu não consigo entender quando você fala rápido demais."Em vez disso, tente:" Estou tendo problemas após você, você poderia dizer isso de novo?"
  • Por exemplo, evite dizer algo como: "O que estou explicando é bastante técnico e difícil de entender, então não me surpreenderia se você for confundido."
  • Se os clientes estiverem infelizes, evite dizer-lhes para "acalmar."Isso soa condescendente e muitas vezes tornará os clientes mais irritados.

    • Pontas

    Ao manter contato visual com um cliente, não olhe por tanto tempo que você sai tão assustador. É natural quebrar contato visual após 4-5 segundos e depois olhar para trás 3-4 segundos depois.
  • Mesmo se você tentar não interromper os clientes, eles ainda podem interrompê-lo de vez em quando. Tome isso em Stride e tente não mostrar frustração.
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