Como obter um bom serviço ao cliente ao falar com um representante de atendimento ao cliente

Lidar com o atendimento ao cliente para uma empresa ou serviço específico pode ser uma experiência muito frustrante. Enquanto algumas empresas são mais amigáveis ​​ao cliente e se orgulham de tornar seus clientes felizes, outras empresas não se importam tanto e muitas vezes levam seus clientes para concedidos. Como resultado disso, é um pouco complicado de acordo com os representantes de atendimento ao cliente e atendimento ao cliente. Felizmente, há uma série de coisas que você pode fazer para melhorar suas chances de receber atendimento ao cliente de qualidade.

Passos

Parte 1 de 3:
Preparando-se para a batalha
  1. Obter bom atendimento ao cliente ao falar com um representante do atendimento ao cliente Passo 1
1. Sabe exatamente o que você quer e ser capaz de explicar completamente. Se você não sabe exatamente o que precisa ou quer, e se você não tiver uma declaração clara de como eles podem ajudá-lo e do que é sua posição, é menos provável que você desligue o sentimento satisfeito.
  • Se você tiver um problema técnico com um serviço eletrônico ou online, certifique-se de que possa indicar claramente o que é. Suporte técnico geralmente precisa de tanta informação possível para ajudar a fornecer uma solução.
  • Se você está disputando uma carga, certifique-se de ter passado pela conta e apareça com uma racionalização por que você acha que a conta está errada.
  • De qualquer forma, certifique-se de ter claro em sua mente qual a resolução fará você feliz e que resolução é razoável.
  • Get Good Atendimento ao cliente ao falar com um representante do atendimento ao cliente Etapa 2
    2. Reserve um pedaço de tempo considerável para lidar com o seu problema. Chances são, lidar com o atendimento ao cliente provavelmente tomará uma quantidade substancial de tempo. Então você precisa pensar sobre isso antes de ligar ou visitá-los. Há uma série de coisas que você deve considerar:
  • Esperando 10-20 minutos para conversar com um agente.
  • Falando com o agente por 10 minutos.
  • Sendo transferido para outro departamento e re-explicando seu problema.
  • Escalando sua questão para um supervisor, esperando pelo supervisor e explicando seu problema ao supervisor.
  • Tenha em mente a hora do dia que você está visitando ou chamando, pois algumas vezes são mais ocupadas que outras.
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    3. Certifique-se de tornar sua chamada em um ambiente livre de distrações, se você optar por ligar. Depois de passar, você quer ser capaz de dar a chamada sua atenção completa. Além disso, você não será capaz de se comunicar adequadamente se estiver distraído ou se houver ruído impedindo você e o representante falar.
  • Esteja preparado para dar a chamada sua atenção total.
  • Não ligue enquanto você está dirigindo.
  • Não ligue de um ambiente distrativo.
  • Tente evitar fazer a chamada enquanto você está andando em torno de uma estrada movimentada.
  • Obter bom atendimento ao cliente ao falar com um representante do atendimento ao cliente Passo 4
    4. Prepare-se para navegar por muitos prompts de voz e estar preparado para esperar, se ligar. Embora este processo seja certamente frustrante, ele garantirá que você seja colocado na fila correta para o serviço que você precisa.
  • Esteja preparado para entrar ou dizer o número da sua conta, o número do ticket ou os últimos quatro do seu número de segurança social.
  • Fale claramente.
  • Às vezes você realmente será capaz de obter diretamente a um representante se você pressionar "0."
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    5. Tem todas as informações e suprimentos que você precisará conversar com o representante. Isso inclui informações relacionadas à sua conta, sua transação ou sua reserva. Isso é para garantir que você seja o proprietário da conta. Isso é muitas vezes um obrigatório em formação. Além disso, tem:
  • Uma folha de papel.
  • Uma caneta / lápis e papel funcionais em mãos para que você possa anotar informações importantes.
  • Sua carteira e informações de cartão de crédito caso precise fazer um ajuste ou creditar sua conta.
    • Parte 2 de 3:
    Falando com o representante do atendimento ao cliente
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    1. Ligar ou visitar no início da manhã, se possível.Os turnos mais cobiçados são aqueles com horários de início entre as 7h às 10h e são geralmente preenchidos por agentes mandados que têm mais conhecimento e podem ajudá-lo em tempo hábil. Esses agentes poderão lhe dar o melhor serviço e, esperamos, resolver quaisquer problemas que você tenha.
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    2. Falar em um tom amigável de voz e ter uma atitude positiva. Mesmo que seu problema seja muito frustrante, não se torne abusivo ou beligerante. É extremamente frustrante para um agente para ter alguém no telefone que está gritando, gritando e xingando para eles. É menos provável que o agente saia do seu caminho para ajudá-lo se você é beligerante.
  • Manter uma atitude profissional e tom de voz que é propício para os negócios, não importa o quão frustrado você seja.
  • Diga "por favor" e "obrigado" quando apropriado.
  • Evite ficar mal-humorado se você não gosta do que eles estão dizendo.
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    3. Fazer declarações que demonstram sua insatisfação. Ao ser educado, você precisa ser assertivo e confiante. Você deve articular sua insatisfação de maneira vigiada e comunicar que você quer o melhor serviço possível. Considere declarações como:
  • "Eu acredito que minha empresa está sendo tomada como garantida."
  • "Como cliente fiel, eu mereço o melhor atendimento ao cliente."
  • "Tenho certeza que você [o representante do atendimento ao cliente] irá acima e além, a fim de me fazer um cliente satisfeito."
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    4. Explique seu problema para o agente.Esta é talvez a parte mais importante do telefonema. Se você não explicar corretamente seu problema, não pode ser resolvido. De uma forma muito clara e concisa, explique o problema ou o seu problema para o agente.
  • Fale devagar e claramente.


  • Não faça suposições sobre o que eles sabem ou não sabem.
  • Inclua exemplos específicos sobre o seu problema.
  • Peça-lhes para reafirmar seu problema depois que você terminar de explicar isso.
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    5. Entenda os limites do representante do atendimento ao cliente. Representantes de atendimento ao cliente são apenas isso, representantes. Eles representam a empresa e estão lá para se engajar com você e trabalhar dentro das políticas estabelecidas para, esperamos, alcançar um resultado justo para ambas as partes.
  • Representantes de atendimento ao cliente não podem tipicamente derrubar a política da empresa ou fazer "exceções."
  • A maioria dos representantes tem regras que precisam aderir a.
  • Agentes têm métricas que precisam aderir, o que significa que eles podem ter scripts específicos que eles devo Leia para você, ou eles podem ter um tempo de chamada específico que devem manter.
  • Um agente não pode gastar horas lidando com o seu problema. Eles devem manter um tempo médio de alça.
  • Eles podem ser obrigados a lançar certos novos serviços / itens para você.
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    6. Escalar seu problema para um supervisor, se você acha que não está recebendo o serviço que merece. Se o agente que você está falando parece não disposto ou incapaz de ajudar, peça para falar com seu supervisor. Muitas vezes, apenas os supervisores são feitos para fazer "exceções" às políticas da empresa. Mas lembre-se:
  • Os supervisores não são empregados apenas para lidar com os clientes o tempo todo.
  • Você pode ter que reafirmar sua situação para o supervisor.
  • O supervisor pode recuar nas mesmas políticas que o representante inicial fez, e você não pode ser feliz com isso.
  • Seja educado. Supervisores são pessoas também.
  • Defina o tom da conversa dizendo ao supervisor que você está confiante de que eles vão deixar você completamente satisfeito.
  • Se você não está feliz com como esse supervisor está tratando você, agradeça e ligue de volta ou revisite o escritório mais tarde. Você pode acabar recebendo outra pessoa que possa ser mais útil.
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    7. Obtenha detalhes sobre o agente. Isso é importante para ambos se você está feliz com a resolução do agente ou se você está infeliz com a forma como eles te trataram. Se você está satisfeito, este é o seu seguro que a promessa do agente será realmente implementada. Se você está insatisfeito, você poderá se referir ao agente ou supervisor quando aumentar ainda mais sua reclamação. Tente obter as seguintes informações:
  • Pergunte educadamente para o nome do agente ou o ID do funcionário: "Posso ter seu nome e ID de funcionário?"
  • Da mesma forma, peça educadamente a localização do call center, se você optar por ligar.
  • Certifique-se de obter um número de caso ou número de ticket.
  • Anote a data e a hora do dia que você ligou ou visitou.
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    8. Peça ao agente de atendimento ao cliente para fazer uma nota detalhada em sua conta. Antes de desligar, certifique-se de pedir ao seu agente para fazer uma nota detalhada em sua conta sobre sua insatisfação. Quanto melhor você os tratar, com mais precisão e plenamente representam sua posição. Isso poderia ajudar os agentes ou supervisores posteriores em seu esforço para lhe fornecer satisfação.
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    Cuidando dos negócios depois
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    1. Escalate sua reclamação. Se você ainda é infeliz ou seu problema não é resolvido, escreva o escritório corporativo. Você geralmente pode obter o número do Office corporativo e endereço solicitando um agente ou visitando o site da empresa. Muitas vezes, empresas que lidam com muitas reclamações de clientes, como empresas de cabo e Internet, terão departamentos específicos reservados para resolver problemas com os clientes que já passaram por meio de etapas normais de atendimento ao cliente. Chances são, você terá mais sorte com esta rota.
    • Escreva o presidente da empresa.
    • Escreva o presidente ou diretor de atendimento ao cliente para a empresa.
    • E-mail atendimento ao cliente ou um executivo com a empresa.
    • Localize um departamento especial que se dedica a lidar com problemas não resolvidos. Muitas vezes, o Departamento Normal de Atendimento ao Cliente não lhe dará as informações de contato para este departamento. Você terá que cavar pela Internet ou ligar para o escritório corporativo para ele.
  • Obter bom atendimento ao cliente ao falar com um representante de atendimento ao cliente Etapa 15
    2. Apresentar uma reclamação com os locais de consumo ou a melhor agência de negócios. Se você teve uma experiência de atendimento ao cliente, não tenha medo de escrever uma revisão ruim ou apresentar uma reclamação com a organização ou site apropriado. Embora isso possa ter pouco impacto, se muitos clientes farão a mesma coisa, a empresa ou organização pode avançar e melhorar sua abordagem de atendimento ao cliente. Há também uma chance de que a empresa possa estar assistindo a esses sites de revisão e pode responder diretamente a você lá.
  • Imagem intitulada Obtenha um bom atendimento ao cliente ao falar com um representante do cliente Passo 16
    3. Olhar para a mídia social como uma possível solução. Muitas vezes, as principais empresas terão contas de mídia social ou páginas. Considere compartilhar sua insatisfação com o atendimento ao cliente da empresa em sua página de mídia social. Certifique-se de fazê-lo de uma maneira educada. Você pode apenas obter uma resposta que lhe dará satisfação.
  • Obtenha um bom serviço ao cliente ao falar com um representante de atendimento ao cliente Etapa 17
    4. Recompense uma boa experiência de atendimento ao cliente. Se o agente fornecer um serviço excelente, peça um endereço de e-mail que você possa usar para enviar um e-mail de agradecimento ou pedir para falar com seu supervisor. Alguns funcionários podem receber reconhecimento especial para isso ou possivelmente até bônus. Além disso, você também pode completar pesquisas de voz ou internet que a empresa pode enviar-lhe.

    • Pontas

    Acompanhe sua resolução. É assim que você terá certeza de que qualquer resolução fosse implementada pela empresa ou organização.
  • Peça sempre a resolução que você acredita que você merece - alguns agentes são proibidos de iniciar ofertas para transferi-lo para um supervisor ou escrever um erro ou dar-lhe um reembolso, mas pode fazer isso se você solicitar a ação.
  • Se você é feliz, certifique-se de agradecer ao representante do atendimento ao cliente e dizer-lhes que você espera que eles tenham um bom dia.
  • Seja paciente e persevere. Não desista, e não tenha medo de desligar, ligar de volta, escalate ou escrever uma carta para um executivo.

    • Avisos

    Usando um tom de voz ou ter uma atitude que é abusivo ou beligerante provavelmente fará com que você seja desligado ou o agente e seu supervisor ficarão menos dispostos a falar com você ou ajudá-lo com problemas.
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