Como desarmar uma situação com um cliente difícil

Uma das coisas mais difíceis sobre o trabalho no atendimento ao cliente pode ser as pessoas. Se você trabalha em alimentos, varejo ou hospitalidade, mais cedo ou mais tarde, você ficará cara a cara com um cliente furioso, irado ou indisciplinado.Nunca temer - há maneiras experimentadas e verdadeiras de suavizar sobre a situação de uma forma que funciona para você, o negócio e, mais importante, o cliente. Isso pode implicar simplesmente satisfazer o cliente com um "O cliente está sempre certo" atitude", sendo adamant em sua posição, ou simplesmente comprometer.

Passos

Método 1 de 2:

Gerenciando clientes difíceis

1. Seja um bom ouvinte. Clientes difíceis não esperam perfeição, mas querem saber que seus problemas estão sendo levados a sério.Seja atento e ouça calmamente e completamente ao problema do cliente. Manter contato visual, e não sorrir ou careta.Aceno quando o cliente faz um ponto você encontrar válido.

Defuse uma situação com um cliente difícil Passo 2

2. Empatia com o cliente.As interações mais ruins do cliente escalam porque o cliente parece que você não está fazendo um esforço para entender suas preocupações.CommunicatingThat Você empatia com o cliente pode definir o tom para a interação como um todo e estabelecê-lo como um aliado que quer consertar o problema.

Dizer "Eu entendo completamente, e sinto muito que você tenha sido chateado.Vamos encontrar uma maneira de trabalhar isso."Dizendo "vamos" lança você e o cliente como uma equipe trabalhando juntos para encontrar uma solução.

Se o cliente reitera a reclamação, apareça a empatia outra entalhe.Responder com algo como, "Que soa incrivelmente frustrante" ou "Eu sentiria exatamente da mesma maneira em seus sapatos."

Tenha em mente que a empatia não significa necessariamente dar ao cliente o que quer que ele quer. Em vez disso, sendo o cliente versus você e a empresa, é você e o cliente versus a empresa.

Defuse uma situação com um cliente difícil Passo 3

3. Lembre-se que outras pessoas estão assistindo a interação.Imaginando que um público está observando a interação pode ajudá-lo a ficar calmo.Você nunca quer que os clientes vejam você se comportando mal.Assumir que o cliente vai contar a outras pessoas sobre a interação que eles tinham com você.

Suas relações com os clientes nunca devem machucar sua empresa, mas ser um exemplo do serviço de qualidade que sua empresa fornece.

Imagem intitulada Desfusar uma situação com um passo difícil 4

4. Fale devagar e abaixe sua voz. Emoções são infecciosas.Abaixando seu tom e falar lentamente demonstrará que você está no controle e na calma.Isso é especialmente importante se o cliente estiver com raiva e falando em voz alta.Você não quer fazer nada para agravar a situação.

Imagem intitulada Desfusar uma situação com um cliente difícil Passo 5

5. Desculpar-se.Um pedido de desculpas está dentro da capacidade de todos os funcionários, não importa o seu papel ou seu papel na empresa.Olhe o cliente à direita nos olhos e certifique-se de que sua expressão e tom de voz sejam sinceros. Diga que, em nome da empresa, você sinto muito que o cliente não estava satisfeito e que você quer fazer o que puder para ajudar.

Nunca seja paternalista. Evite se desculpar de uma forma que parece que você está depreciando o cliente. Uma boa regra é pedir desculpas por suas próprias ações e as ações de sua empresa, nunca para a maneira como seu cliente sente ou está agindo. Por exemplo, em vez de dizer, "Me desculpe, você se sente assim, mas não posso oferecer um reembolso." Tente dizer, "Me desculpe, não podemos satisfazê-lo com um reembolso. Há mais alguma coisa que possamos fazer por você?"

Desculpe uma situação com um cliente difícil Passo 6

6. Notifique seu supervisor.O cliente pode pedir para você fazer isso de qualquer maneira, mas mesmo se ele ou ela não, é uma boa ideia.Seu supervisor tem mais autoridade para resolver emitido com o cliente, seja isso um desconto, comped merchandise, ou alguma outra concessão.Além disso, transfere a responsabilidade de agradar ao cliente a alguém que é mais alto da cadeia de comando do que você, quais clientes podem encontrar reconfortantes.

Se você precisar manter o cliente esperando enquanto você busca seu supervisor, forneça-os em algum lugar confortável para esperar. Se você está autorizado a oferecer bebidas como água, ofereça-a. Ser tratado gentilmente pode acalmar um cliente.

Desculpe uma situação com um cliente difícil Passo 7

7. Faça uma promessa que você pode manter. Oferecendo uma solução ou uma promessa de que você não pode seguir com é uma das coisas piores que você pode fazer.Isso tornará o cliente mais frustrado.Se você não tem certeza sobre algo, pergunte ao seu supervisor.Não faça uma decisão erupção sob pressão.

Você sempre pode dizer ao cliente, "Isso pode ser possível, deixe-me verificar com alguém."

Desculpe uma situação com um cliente difícil Passo 8

8. Terminar a interação em uma nota positiva.Mesmo se você abordasse o problema exatamente como o cliente queria e ele ou ela ainda está bravo, tente não deixar ele ou ela sair em um huff.Em vez disso, expressar gratidão por sua paciência, e prometo que fará todo o possível para garantir que a próxima experiência passe suavemente.Por exemplo, você pode dizer, "Muito obrigado por ser paciente enquanto classificamos este problema.Eu ficaria mais do que feliz em supervisionar pessoalmente sua transação na próxima vez que você estiver aqui para que eu possa garantir que vai suavemente - por favor não hesite em me pedir."

Se você fosse incapaz de satisfazer seu cliente, ainda tente gerar uma memória positiva que ele ou ela sai por ser gentil e profissional. O cliente pode deixar o pensamento, "Bem, eles não podiam me ajudar, mas pelo menos aquele vendedor foi muito legal."

Defuse uma situação com um cliente difícil Passo 9

9. Sabe quando o suficiente é suficiente. Se o cliente estiver engajado em comportamento violento ou não mostra sinais de acalmar, chame a loja ou a segurança do shopping ou serviços de emergência e peça à polícia para resolvê-lo. Se o seu cliente está fazendo uma cena, abusando verbalmente de você ou de outros funcionários, ou sendo fisicamente intimidante, você se foi tão longe quanto deveria, tanto por sua causa, quanto por causa de seus outros clientes.

Se um cliente estiver bêbado ou sob a influência de drogas, não perca tempo tentando raciocinar - chame a segurança imediatamente por uma questão de segurança e bem-estar de todos.

Defuse uma situação com uma difícil etapa do cliente 10

10. Reserve seu ego. Esteja preparado para satisfazer o cliente, mesmo se você acredita que ele ou ela está errado. Você pode ter que se humilhar antes do cliente ou pedir desculpas por algo que você não acha que é um grande negócio. Nunca seja muito orgulhoso de fazer o seu melhor para satisfazer um cliente difícil.

Pense no antigo stands de varejo, "O cliente está sempre certo."Isso não significa que, objetivamente falando, a reclamação do cliente é apenas e correta. Manipulando a interação com uma rotação positiva que satisfaça que o cliente não seja para humilhar você como funcionário, destina-se a manter o patrocínio do cliente.

Defuse uma situação com um cliente difícil Passo 11

11. Veja os clientes difíceis como possíveis oportunidades. Tenha em mente que um cliente feliz significa melhor negócio. Um cliente satisfeito pode espalhar a palavra sobre ter uma boa experiência, mas um insatisfeito quase certamente se queixará a outras pessoas. Isso significa menos dinheiro e menos negócios para sua empresa. Ao tentar esfriar os nervos dos seus clientes, pense em sua interação como uma oportunidade de salvar futuros negócios que, de outra forma, poderiam ser perdidos.

Defuse uma situação com um cliente difícil Passo 12

12. Não tome reclamações pessoalmente. Lembre-se que o que quer que esteja acontecendo não tem rolamento em quem você é como pessoa. Reclamações de clientes não devem ser tomadas como insultos pessoais, mesmo que o cliente insulte você como pessoa. Colocar de lado o orgulho e o desejo de colocar seu ego antes da experiência do cliente. Enquanto é tentador convencer o cliente que você está certo e eles estão errados, resistir a esta tentação.

Clientes difíceis são uma parte natural de trabalhar no atendimento ao cliente. Pense nessas situações como parte regular do seu trabalho.

Método 2 de 2:

Lidando com tipos específicos de clientes difíceis

1. Lidar com um cliente irritado. Clientes irritados podem ser especialmente difíceis.Você precisa classificar suas emoções para chegar à raiz da raiva.Fique positivo em toda a interação, reconheça os sentimentos do cliente, mostre que você está disposto a ajudar e trabalhar com o cliente para desenvolver uma solução.

Diga ao cliente, "Eu sei que você está chateado, e eu gostaria de ajudá-lo.Você pode me explicar o que aconteceu?"Nunca diga algo como, "Não há razão para você ficar chateado."
Permanecer calmo e objetivo em toda a interação.Não faça promessas que você não pode manter.Diga ao cliente, "Eu farei o meu melhor para obter isso resolvido o mais rápido possível," Em vez de prometer que algo pode ser feito em um período de tempo específico. Uma boa regra é sob promessa e entregar.
Evite interromper o cliente quando eles estão explicando coisas para você, isso pode tornar o cliente mais agitado.Nunca digas, "Sim mas..." Quando o cliente está falando com você.

Sempre acompanhamento com o cliente para se certificar de que ele ou ela está satisfeito com o resultado.

Defuse uma situação com um cliente difícil Passo 14

2. Satisfazer um cliente infeliz. Você pode encontrar um cliente insatisfeito depois que ele tiver uma experiência negativa com outra pessoa em sua organização.Por exemplo, você pode ser uma manjedoura no restaurante, e um cliente está insatisfeito com o serviço que o garçom forneceu. Cumprimente o cliente com um sorriso, diga a ele ou seu nome, e ofereça sua ajuda. Como o cliente está falando com você, certifique-se de não fazer desculpas pelo serviço ruim que ele recebeu. Faça perguntas abertas, verifique as informações e tomar uma decisão que satisfará o cliente.

Pergunte ao cliente, "Você pode explicar o que aconteceu?"

No exemplo do restaurante, depois que o cliente explicou a questão, tente dizer "Eu entendo o que você está dizendo.Qualquer pessoa em sua posição se sentiria da mesma maneira.Descobrimos que _______ é uma maneira que podemos resolver esse problema.O que você pensa sobre isso?"

Defuse uma situação com um cliente difícil Etapa 15

3. Ajudando um cliente indeciso. Alguns clientes têm dificuldade em tomar uma decisão de comprar um produto.Esses clientes podem ocupar muito do seu tempo e mantê-lo de ajudar outros clientes. Seja paciente, faça perguntas abertas, escute, ofereça alternativas e tente orientar o processo de tomada de decisão.

Tente reunir tem muita informação como você pode para que você possa ajudar o cliente a tomar uma decisão.

Muitas lojas têm políticas de retorno e / ou trocas. Se o cliente estava decidindo entre dois itens diferentes, você pode dizer, "Se você achar que X não funciona para você, você tem 30 dias para retornar o item." Isso pode encorajar o cliente a fazer uma compra.

Desculpe uma situação com um cliente difícil Passo 16

4. Trabalhando com um cliente arrogante. Alguns clientes podem ser agressivos e controlando.Você tem que equilibrar ser cortês e útil sem deixar o cliente andar por todo você.Seja profissional, mostre o respeito ao cliente, seja assertivo e justo, e deixe o cliente saber o que você tem permissão para acomodá-los.

Esteja preparado para o cliente para elevar sua voz ou recorrer ao nome chamando.

Sempre faça contato visual com o cliente, peça desculpas quando necessário, e lembrar ao cliente que suas necessidades são importantes você.Tente dizer, " Sr. X, valorizamos você como cliente e quer trabalhar com você para descobrir isso.Você tem alguma sugestão?"

Se o cliente fizer uma sugestão factível, digamos "Essa é uma ótima sugestão senhor. X, e acho que somos capazes de fazer isso desta vez."Se a sugestão é algo que você não é capaz de fazer, seja honesto com o cliente.Tente dizer, "Obrigado por essa sugestão senhor. X, mas não posso fazer isso por causa das políticas da nossa empresa.Podemos tentar ____ em vez disso?"

Ter um bom conhecimento de sua organização e políticas pode ajudá-lo a negociar com esse tipo de cliente e oferecer soluções viáveis para seus problemas.

Desculpe uma situação com um cliente difícil Passo 17

5. Lidar com um cliente rude ou inconsiderado.Esses tipos de clientes podem usar palavrões, cortar em linha ou exigir sua atenção quando você está ajudando alguém. É importante que você continue profissional e nunca tente até mesmo a pontuação.

Se um cliente interrompe-o enquanto você já está ajudando outro cliente, sorria e diga, "Eu estarei com você assim que terminar com este cliente."

Mantenha sempre o seu legal e lembre-se que você é um profissional e representa sua empresa.

Defuse uma situação com um cliente difícil Passo 18

6. Lidar com clientes faladores. Alguns clientes iniciarão conversas com você e monopolizar seu tempo.Eles podem querer discutir eventos atuais, o clima ou experiências pessoais.Você quer permanecer educado e cordial, mas ainda poder controlar a situação. Os clientes faladores podem tirar o tempo de seus outros deveres de trabalho ou de interagir com outros clientes.

Mostrar interesse genuíno no que o cliente está dizendo.Você não quer sair tão rude.

Se o cliente lhe fizer uma pergunta pessoal, responda a pergunta e diga, "Há mais alguma coisa que eu possa ajudá-lo hoje?"

Não continue a fazer perguntas ao cliente que os incentivam a continuar a conversa.Furar para "sim" ou "não" questões.

Vídeo.

Ao usar este serviço, algumas informações podem ser compartilhadas com o YouTube.

Pontas

Não seja um capacho. Há uma grande diferença entre ajudar um cliente e permitir que um cliente ande por todo você. Defina seus limites cedo e seja educado, mas firme.

Evite sua tentação de responder antes de ouvir completamente o cliente e não se esqueça de ficar longe de sua solução para o problema.Depois de ouvir totalmente ter força e coragem para manter o silêncio depois que você pediu à questão crítica compassivamente, "Então o que você quer?"Lembre-se, em quase todas as negociações, aquele que oferece soluções primeiro quase sempre perde.

Não seja condescendente. Nada pode escalar uma situação mais rápido do que um funcionário que parece rude ou zombeteira. Falar em um tom educado, mas genuíno.

Alguns clientes podem ser mais difíceis que outros. Não permita que o cliente insulte ou toque em você. Ligue para a segurança ou o gerente.

Ligue para o seu cliente pelo nome, se possível. Todo mundo gosta de ouvir o nome dele ou dela e apenas se referir ao cliente como senhor. ou Sra. Cliente pode fazer uma pessoa se sentir como ela ou ele está sendo ouvido.

Certifique-se de dizer ao seu chefe toda a verdade e nada além da verdade - não tente esconder ou minimizar qualquer coisa que você fez. Basta dizer ao seu chefe imediatamente se você tiver algum problema com qualquer cliente, mesmo que fosse sua culpa. As chances são, seu chefe ficará satisfeito que você fosse capaz de lidar com isso.

Lembre-se de que um cliente está sempre certo...apenas de certa forma!

Obtenha ajuda se você estiver fora de sua profundidade. Obtenha seu gerente ou ligue para o seu chefe, se você estiver sozinho. Não mantenha em folhas - você só agravará uma situação já tensa.

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