Como arquivar uma reclamação (com fotos)

Queixas podem surgir no trabalho, escola, casa ou fora em público. Em um escritório do governo ou grande corporação, as reclamações podem ser arquivadas sobre práticas discriminatórias, ambientes de trabalho inseguros ou práticas ilegais. Em casa, as reclamações podem estar relacionadas a vizinhos barulhentos, condições unbistable ou senhorios negligentes. Reclamações relacionadas à escola variam de estudantes bullying a professores abusivos a ambientes inseguros. Dependendo da situação, você pode apresentar uma reclamação pelo telefone, pessoalmente ou por escrito.

Passos

Parte 1 de 7:

Preparando-se para arquivar uma reclamação

1. Identifique o (s) problema (s) principal (s). Concentre-se nos eventos reais que ocorreram. É importante separar fatos de sentimentos, particularmente em situações emocionalmente carregadas.

Se a situação é particularmente complexa, você pode achar útil escrever seus pensamentos e sentimentos em um diário. Obter uma sensação melhor de seus sentimentos pode ajudá-lo a separá-los dos fatos da sua reclamação.
Se você está tendo problemas para descobrir se você deve reclamar, considere consultar um terceiro imparcial. Se você fizer isso, certifique-se de que é alguém em quem você confia, que não compartilhará detalhes de sua situação sem sua aprovação.

Imagem intitulada Interrogar alguém passo 14

2. Pergunte a si mesmo se vale a pena o seu tempo. Arquivar uma reclamação pode ser um processo longo e estressante. É importante se perguntar se apresentar uma reclamação vale o seu tempo - particularmente se você tiver muitas outras coisas para fazer.

Exemplo: você compra uma caixa de US $ 5 de corante de cabelo que falha em tingir seu cabelo a cor prometida. Você envia um email para a empresa pedindo um reembolso ou um cupom para outra caixa de corante, e eles dizem que não. Se você escalonar a situação pedindo para falar com um superior, ainda poderá conseguir o que quiser, mas levará tempo, e o resultado final estará usando mais produtos da empresa. Você pode descobrir que não vale a pena.

3. Determine o procedimento adequado de arquivamento de reclamações. Cada configuração exigirá um procedimento diferente, que você deve ser capaz de encontrar on-line (no site da sua empresa ou da escola), em seu funcionário ou manual do aluno, ou entrando em contato com um administrador.

A pessoa de contato pode ser seu supervisor, seu senhorio, diretor de sua escola ou outra pessoa relevante responsável.

Se a pessoa que você deseja reclamar é o contato principal para reclamações, você deve entrar em contato com alguém mais alto do que eles - por exemplo, se você quiser apresentar uma reclamação sobre o seu chefe, provavelmente precisará entrar em contato com recursos humanos.

Você pode ser aconselhado a falar com um indivíduo específico, aparecer pessoalmente, escrever uma carta ou preencher um formulário.

Imagem intitulada Interrogar alguém passo 16

4. Sabe qual solução você quer. Saber que tipo de resolução você quer e, em seguida, articulando claramente é fundamental para apresentar uma queixa eficaz, independentemente de se for contra uma empresa ou uma pessoa. As soluções serão diferentes dependendo do contexto da sua reclamação:

Se você está ligando ou enviando um email para uma empresa para reclamar de um produto defeituoso, você precisará primeiro se familiarizar com suas políticas de devolução. Se eles substituem apenas produtos defeituosos e não reembolsá-los, mas você não quer o mesmo produto, você pode perguntar se eles podem lhe dar um crédito de loja em vez disso.

Se você está reclamando de uma má conduta do chefe ou do professor, possíveis resoluções podem ser que você possa transferir para outro ramo ou departamento de trabalho, ou alterar classes ou escolas - em casos mais extremos, você pode até acreditar que a pessoa merece perder sua trabalho.

Imagem intitulada Produção de pesquisa Etapa 19

5. Reúna seus documentos de apoio. Mantenha-os em um arquivo (ou uma pasta no seu computador, se eles são documentos eletrônicos) e continuar a atualizá-los à medida que seu caso avança. Quanto mais evidências você tiver, a sua reclamação será mais eficaz será.

Exemplos de documentos de apoio para uma transação de varejo podem incluir receitas de vendas, listagens de produtos e trocas de e-mail.

Para uma reclamação contra um chefe ou professor, os documentos de apoio podem incluir e-mails inadequados e mensagens do Facebook, entradas de diário detalhando instâncias em que você foi maltratado, ou cartas de apoio de testemunhas.

Imagem intitulada Prioriza suas dívidas Passo 2

6. Mantenha registros de tudo. Os tipos de registros que você mantém dependerá do contexto da reclamação.

Se você estiver hospedando uma reclamação contra uma empresa, você vai querer ter registros de suas comunicações com eles, bem como quaisquer recibos para produtos adquiridos.

Se você comprou um produto defeituoso, mantenha registros dos tempos específicos e maneiras em que estava com defeito - além disso, note o que você fez, se alguma coisa, para tentar consertar o problema.

A menos que você tenha testemunhas, será mais difícil apresentar uma reclamação contra um chefe ou professor que é verbalmente abusando ou assediando você. Os administradores geralmente pedirão uma conta detalhada de suas interações com a pessoa em questão, então é melhor manter um diário.

7. Mantenha um diário (opcional). Muitas vezes, em casos de má conduta no local de trabalho ou na escola, os mediadores darão mais peso à sua reclamação se você mantiver um diário. Se você acha que você pode ter um problema com um chefe, professor ou outro superior, é extremamente útil manter um diário de suas interações.

Data suas páginas e seja o mais detalhado possível sobre o que foi dito e feito. Tente se concentrar tanto quanto possível em fatos em oposição aos sentimentos, como entregar uma revista cheia de explosões emocionais contra a pessoa pode prejudicar sua reclamação.

Se você quiser emprestar mais peso ao seu diário, poderá considerar isso na forma de e-mails para si mesmo, apenas para que as datas sejam gravadas em algo diferente de sua própria caligrafia. Você pode manter esses e-mails em uma pasta separada da sua conta de e-mail. Apenas certifique-se de que você não os envie acidentalmente para ninguém além de você mesmo!

Manter uma revista pode parecer estúpida, já que você poderia fazer a coisa toda, mas os administradores coletam muito peso nele. Além de satisfazer administradores, manter uma revista pode realmente ajudá-lo a manter seus fatos diretamente durante o que pode acabar sendo um processo de reclamações longas e confusas.

Parte 2 de 7:

Formulando a reclamação

1. Seja específico. Independentemente de você estar reclamando de um produto ou comportamento de uma pessoa, sua reclamação será mais eficaz se você é específico sobre o que aconteceu.

No caso de uma reclamação sobre o serviço de uma empresa, você pode escrever sobre como o produto quebrou especificamente - fornece os detalhes de suas comunicações com a empresa até agora (incluindo quaisquer documentos / evidência possível) - e, em seguida, indicar como você está infeliz O serviço que você recebeu até agora.
No caso de uma reclamação contra um chefe ou professor por assediá-lo, você descreveria quando o problema começou, exatamente o que o chefe / professor disse ou fez, e quanto tempo aconteceu (eu.E. dar uma linha do tempo do assédio). Você também incluiria descrições de qualquer coisa que você fez para tentar evitar a atenção indesejada dessa pessoa, e se aplicável, forneça as maneiras pelas quais seu comportamento afetou seu trabalho.

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2. Indique claramente a sua resolução desejada. Quando você arquiva uma reclamação, as pessoas do outro lado serão mais propensas a ajudá-lo se você indicar claramente sua resolução desejada. Fazer isso também pode ajudar o processo de reclamação a se mover muito mais rapidamente.

No caso de um produto defeituoso: "Eu comprei o aplicativo XYZ há 20 dias e, desde então, sempre que eu o uso, meu dispositivo congela e a única maneira que posso obtê-lo é reiniciá-lo. Reclamei ao atendimento ao cliente há 10 dias e foi enviado uma breve resposta 9 dias atrás, isso me disse para remover e baixar novamente o aplicativo. Eu fiz isso há 9 dias e ainda não está funcionando. Enviei um e-mail há 7 dias e não recebi quaisquer respostas. Neste ponto eu gostaria de um reembolso, se possível."

No caso de má conduta: "Em 10 de setembro do ano passado, participei de uma hora de escritório com o Dr. Smith. Durante a hora do escritório, e em vários casos após esse tempo inicial, o Dr. Smith fez comentários sexualmente agressivos e movimentos para mim, o que me fez sentir desconfortável. Eu estou lutando porque estou dependendo dele para passar a minha aula, mas eu não me sinto confortável trabalhando sozinho. Neste momento eu gostaria de denunciar seu comportamento para evitar que ele faça isso com outras pessoas - eu também gostaria de ser movido para outra aula."

Escrever uma proposta de concessão Passo 5

3. Seja respeitoso.Reclamações podem ficar emocionais, particularmente se você não conseguir sua resolução desejada. É importante permanecer respeitoso em todos os momentos - desde o momento em que você envia sua reclamação ao tempo que você recebe a decisão.

Qualquer coisa que você fizer ou dizer para sugerir que você não pode controlar suas emoções pode refletir mal sobre você, tornando menos provável que sua reclamação atinja seus resultados desejados. Isso é particularmente verdadeiro para reclamações sobre a má conduta de outras pessoas.

Não importa o que você esteja reclamando, ser respeitoso e educado é mais provável que as pessoas querem ajudá-lo do que o grito e juramento. Algumas pessoas podem até apenas se recusarem a ajudá-lo se você gritar e jurar neles e com razão.

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4. Faça perguntas que exigem mais do que "sim" ou "não" respostas. Em vez de dizer "posso receber um reembolso?"Ou" ele será disciplinado?"Você pode perguntar:" O que pode ser feito para ajudar esta situação?"

5. Polir sua reclamação. Se você está arquivando uma reclamação verbal ou uma escrita, escreva e dê uma edição antes de enviá-la. Se é uma reclamação verbal, você pode escrever um script e lê-lo em voz alta antes de decidir em uma versão final.

Isto não é apenas garantir que você esteja ortográfico corretamente - também é sobre assegurar que você tenha dito tudo o que você quer dizer, e que você fez isso da maneira mais eficaz possível.

Parte 3 de 7:

Arquivar uma reclamação verbal

1. Pratique sua reclamação verbal em voz alta. Frustração extrema ou emoções pode nuvem seu pensamento - é por isso que é importante realmente saber o que você quer dizer antes de chamar uma reclamação verbal.

Você pode achar útil escrever um script ou pelo menos anotar seus pontos principais para que você possa verificar-los como você vai.

2. Concentre-se nos fatos. Ao fazer pontos / escrevendo um script para sua reclamação verbal, concentre-se nos fatos. Quando você está se sentindo emocional, respire fundo e olhe para o seu roteiro / anotações, então retorne aos fatos.

Ser excessivamente emocional só fará você parecer fraco e não confiável para as pessoas que você está reclamando. Algumas pessoas podem até pensar que eles vão a vantagem quando eles vêem que você é emocional.

3. Relate os fatos da situação em detalhes. Pode ser tentador encobrir os detalhes quando você fala em voz alta em vez de escrevê-los para baixo. É importante ser tão claro e detalhado ao fazer uma reclamação verbal.

Identifique os eventos reais, conversas relevantes e / ou transações importantes que levaram à sua reclamação.

4. Pergunte. Se a pessoa a quem você está falando, diz qualquer coisa que você não entende, pare-os educadamente e peça para esclarecer.

5. Pergunte sobre os próximos passos. Antes de terminar de falar com a pessoa, certifique-se de saber quais são os próximos passos. Possíveis próximos passos:

Quando você pode esperar uma resposta.

Quem pode estar contatando você em seguida.

Quem você pode entrar em contato, enquanto você tiver alguma dúvida ou lembre-se de mais detalhes enquanto espera por uma resposta.

Parte 4 de 7:

Preenchendo um formulário de reclamação

1. Determinar qual forma você precisa. Um formulário de reclamação padrão pode ser necessário ao enviar reclamações em configurações acadêmicas, corporativas e governamentais.

Às vezes, a forma será diferente dependendo da natureza da sua reclamação. Se você tiver alguma dúvida sobre qual formulário você precisa, verifique novamente com um administrador.
Se você precisar perguntar sobre qual forma você precisa, você não precisa ser muito específico sobre a natureza da sua reclamação - por exemplo, "gostaria de apresentar uma reclamação contra um professor que é sexualmente me assediar."

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2. Forneça informações completas. Formulários de reclamação solicitarão seu nome, a data do incidente, o nome do infrator e os atos e eventos que você encontra danificantes ou ofensivos. Certifique-se de responder a todas essas solicitações tão clara e especificamente quanto possível.

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3. Assine e date o formulário de reclamação. Formulários de reclamação geralmente requerem uma assinatura e não podem ser processados sem um.

4. Faça uma cópia do formulário de reclamação. Mantenha a cópia em um local seguro para que você possa rever os fatos em uma data posterior, se necessário. Se você não tiver acesso a um fotocopiadora, poderá fazer uma cópia do formulário, tirando uma fotografia de alta resolução com sua câmera ou telefone.

Se você acabar tirando uma fotografia do formulário, certifique-se de que a fotografia esteja clara antes de enviar o formulário, caso contrário, não será uma cópia útil para você.

Se é um formulário on-line, você pode fazer uma cópia, salvá-la como PDF ou fazendo uma captura de tela. Muitas vezes você será solicitado a imprimir um formulário depois de preencher - se isso acontecer, escolha "Imprimir para PDF" no prompt de impressão.

Parte 5 de 7:

Escrevendo uma carta de reclamação

1. Escreva uma carta de reclamação em vez de um formulário. Em certos ambientes, um procedimento formal de apresentação de reclamações pode não existir. Nesse caso, escrever uma carta de reclamação é importante para documentar os eventos.

Você pode até querer fazer isso em combinação com uma reclamação verbal, apenas para que haja um registro escrito que sua reclamação foi enviada.

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2. Fornecer as informações apropriadas no topo da carta. Isso inclui a data em que você está escrevendo a carta, assim como o nome, a posição profissional (se aplicável) e endereço da pessoa a quem você está escrevendo.

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3. Apresente-se. Se o destinatário da carta de reclamação não o conhece, fornecer informações relevantes e pessoalmente identificáveis que eles tenham um sentido de quem você é. Essas informações incluem seu nome, posição, endereço, número de telefone e seu relacionamento com o (s) infrator (s).

4. Descreva os eventos ou atos que transpiram. Contar as conversas relevantes, datas, transações e quaisquer ações que você já tirou. Fornecer todas as informações necessárias, como quanto dinheiro você perdeu, ou quem e quantas pessoas estavam envolvidas.

5. Peça uma ação apropriada a ser tomada. Explique suas expectativas, se você está esperando um reembolso, um pedido de desculpas ou algum outro remédio.

6. Solicite uma confirmação de que a carta foi recebida. Peça ao destinatário para indicar que sua carta foi recebida e esclarecer o prazo para resolver o problema. Deixe-os saber como eles entram em contato com você - por exemplo, por telefone, e-mail, post ou todos os três.

Imagem intitulada Iniciar uma carta Passo 6

7. Mantê-lo o mais curto possível. Tente manter sua carta o mais curto possível. Ficar com os fatos e evitar ficar excessivamente emocional. Se você está descrevendo uma situação em que você foi assediado ou abusado, é importante notar que você se sentiu desconfortável ou em risco / inseguro, mas tentar declarar isso em mais objetivo em oposição à linguagem emocional.

Mais objetivo: "Quando eu estava em seu escritório, fechou a porta e puxou a cadeira muito perto de mim, dentro de cerca de 1 pé dos meus joelhos. Eu movi minha cadeira de volta, mas bati na parede, e ele se aproximou e encostou-se ao rosto em minha direção e me disse quão grande eu olhei em pé na frente da aula durante a minha apresentação hoje. Naquele momento me senti desconfortável e preso como eu estava contra a parede e não podia me afastar dele. Eu não queria aborrecê-lo, então eu encontrei uma desculpa para sair assim que eu pudesse."

Emocional: "Quando eu estava em seu escritório, ele fechou a porta, prendendo-me dentro com ele enquanto ele se movia de perto para mim e me contou o quão quente eu estava antes, obviamente tentando me beijar. Eu me senti aterrorizado e estava preocupado que ele poderia me atacar, mas eu não podia me mexer porque ele me tinha preso contra a parede naquele momento. Eu corri assim que pudesse."

Parte 6 de 7:

Trabalhando através da reclamação

1. Acompanhar sua reclamação. Se você não ouviu de volta dentro do prazo esperado, entre em contato com o destinatário de reclamação para perguntar sobre o atraso.

A menos que a empresa / pessoa tenha contado o contrário, um momento apropriado para esperar pode ser duas semanas.
Se você não ouviu nada dentro de duas semanas, é dentro da razão para contatá-los e educadamente perguntar se eles receberam sua reclamação. Se você estiver se comunicando por e-mail, você pode anexar outra cópia da sua reclamação à sua mensagem caso não recebesse a primeira vez.

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2. Esteja preparado para escalar. Familiarize-se com os níveis que sua reclamação passará. Se você está lutando para resolver seu problema, talvez seja necessário procurar ajuda legal.

Se você tem uma reclamação contra um negócio, seu primeiro ponto de contato deve ser o gerente ou proprietário do negócio. Se isso não funcionar, e se o negócio é uma cadeia, você pode entrar em contato com a sede. Se isso falhar, você pode considerar apresentar uma reclamação com o Better Business Bureau.

Se você tem uma reclamação contra o seu chefe ou um professor, esteja preparado para sua reclamação viajar por vários canais. Seu caminho dependerá do processo da sua empresa / escola para reclamações.

Um exemplo de reclamação sobre um professor em uma universidade seria primeiro submeter uma queixa por escrito à sua cabeça do departamento (desde que a cabeça não seja o professo ofensivo) - você pode então falar com o faculdade dean e, dependendo Sobre a natureza da sua reclamação, um membro específico do departamento relacionado à sua reclamação - e.G. plágio ou assédio sexual será tratado por diferentes departamentos.

3. Conheça seus direitos. Algumas empresas e escolas tentarão defender a pessoa que tem sido a causa da sua reclamação. Eles farão isso porque pode ser bastante caro para eles disparar essa pessoa, mesmo que essa pessoa tenha sido claramente quem se comportou mal.

Eles podem tentar fazer você se sentir como se cometesse um erro ou que você está soprando coisas fora de proporção. É possível que você seja, mas se você sabe que não é, não os deixe dizer que você está errado.

Se sua reclamação é algo sério, merece tratamento sério. Infelizmente, particularmente em casos de má conduta, a empresa / escola muitas vezes protegerá o infrator se estiverem em uma posição acima de você, a fim de admitir erros pode custar muito dinheiro.

4. Fique respeitoso. Sua reclamação não pode ir do jeito que você quer, mas é importante permanecer respeitoso com todos os envolvidos.

Não deixe suas emoções tirarem o melhor de você. Quanto mais emocional você aparecer, as pessoas menos prováveis devem levá-lo a sério ou quiser ajudar.

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5. Continue a manter registros de todas as comunicações. Ao trabalhar através da reclamação, garanta que você mantenha registros de todos os e-mails, telefonemas e / ou quaisquer outras comunicações.

Talvez seja necessário consultar estes para se proteger ou lembrar a empresa / escola / etc. de coisas que eles prometeram.

Parte 7 de 7:

Avançando após a reclamação

1. Esteja preparado para as coisas mudar. As chances são, a parte ofensora não ficará satisfeita com sua reclamação. Eles podem até lutar, e isso pode ser estressante para você. Você tem que estar preparado para o fato de que sua reclamação pode tornar as coisas mais difíceis para você.

Se você fizer uma reclamação contra alguém no local de trabalho ou na escola, você pode ser solicitado a sentar-se com a pessoa ofensiva e trabalhar as coisas para que você possa continuar a trabalhar juntos no futuro. Se se escalater a este nível, dependendo da maturidade da pessoa ofensiva, eles podem manter ressentimento em relação a você e as coisas poderiam piorar.
Se as coisas se tornarem muito difíceis, você pode considerar mudar para uma escola ou trabalho diferente ou pedir para ser transferido para um departamento ou classe diferente para que você não precise ver mais essa pessoa.

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Deixa para lá. Idealmente, sua reclamação levará a uma resolução satisfatória. Infelizmente, muitas queixas não. Se o seu não, você precisará saber quando é hora de deixar ir.

Lembre-se que você fez a queixa porque estava infeliz com a maneira como as coisas estavam indo. O mais importante é que você não esteja mais infeliz - você deve fazer isso o foco de seus esforços, não importa qual seja o resultado do processo de reclamação.

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3. Aprenda com a experiência. Se não há mais nada que possa ser feito, tente aprender uma lição de sua experiência e depois trabalhar em avançar. Se você não tem certeza do que pode aprender com a experiência, considere perguntar.

Isso pode ser particularmente útil em uma situação de má conduta, onde você está se encontrando com pessoas treinadas em gestão de conflitos. Quando eles te dão as más notícias, você pode dizer "Eu tenho que admitir que estou desapontado com esse resultado. Eu não quero que continue afetando minha vida. Você tem alguma sugestão para como eu poderia seguir sobre isso?"

Se a sua reclamação fosse com os produtos defeituosos de uma empresa e o mau atendimento ao cliente, algumas lições que você pode tomar de sua experiência poderia envolver a gerência de raiva, habilidades de comunicação claras e uma capacidade ajustada para buscar empresas respeitáveis com bons produtos.

Imagem intitulada Die com dignidade Passo 1

4. Veja um conselheiro. Vendo um conselheiro poderia ajudá-lo a trabalhar através de quaisquer sentimentos que possam ter sido criados durante o processo de reclamação, particularmente se é uma natureza mais pessoal.

Vídeo.

Ao usar este serviço, algumas informações podem ser compartilhadas com o YouTube.

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