Como criar um scorecard equilibrado: 15 etapas (com fotos)

O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta que você pode usar para avaliar o desempenho da sua empresa. Além das medidas financeiras que você normalmente usaria, um BSC também incorpora seus processos internos, o ponto de vista de seus clientes e as coisas que você faz para inovar e melhorar seus produtos ou serviços. Olhando para estes 4 "Perspectivas" juntos ajuda você a encontrar estratégias de crescimento que constroem sua empresa como um todo. Usar um BSC também ajuda você a identificar e eliminar os problemas cedo e encontrar melhores maneiras de fazer negócios que mantenham seus funcionários e seus clientes felizes.

Passos

Parte 1 de 3:

Mapeando sua estratégia

1. Identifique a missão e a visão da sua empresa. O "Mapa de estratégia," que define como você vai conseguir seus objetivos como uma empresa, é uma das partes mais importantes de um BSC. A missão da sua empresa vai no centro do mapa de estratégia, com todas as estratégias, em última análise, ajudando a cumprir essa visão. Comunicar sua missão ou visão sucinta, usando não mais do que uma frase ou dois.

Por exemplo, se você executar uma padaria, sua missão pode ser "Para desenvolver e fornecer doces saudáveis e sustentáveis que criam sorrisos livres de culpa."

2. Comece com uma caixa para seus indicadores financeiros tradicionais. A primeira perspectiva de um BSC lida com os mesmos indicadores financeiros que você normalmente incluiria na empresa relatório financeiro, como seu balanço e declaração de renda. Em uma empresa de lucro, o objetivo básico para esta caixa é aumentar os lucros.

Se você estiver fazendo um BSC para uma organização sem fins lucrativos ou governamentais, você provavelmente usará diferentes indicadores aqui, bem como diferentes métodos para analisar a melhoria. Por exemplo, uma organização sem fins lucrativos pode incluir metas de captação de recursos aqui.

3. Adicione uma caixa para seus processos internos. A perspectiva dos processos internos cobre como você faz as coisas como uma empresa. Pode incluir a hierarquia ou estrutura de sua empresa, bem como o número de funcionários que lidam com cada parte do seu negócio.

Por exemplo, se você executar uma padaria, seus processos internos podem consistir nos fornecedores que você compra seus ingredientes, seus caixas ou funcionários de atendimento ao cliente, seus padeiros e sua equipe de gerenciamento.

4. Faça outra caixa para a visão de seus clientes da sua empresa. O "cliente" Perspectiva do BSC focaliza seu atendimento ao cliente e os relacionamentos que seus clientes têm com sua empresa. Olhando para esta perspectiva, você pode descobrir como seus clientes são fiéis e quão felizes eles estão com os produtos ou serviços que você oferece.

Por exemplo, se você executar uma padaria, a perspectiva do seu cliente pode analisar quantas vezes os clientes retornam e se eles recomendam sua padaria para amigos e familiares.

Essa perspectiva também avalia como você lida com reclamações e problemas de clientes que podem surgir no curso de negócios, como pedidos incorretos ou atrasados.

5. Inclua uma 4ª caixa para crescimento e inovação. A última caixa de perspectiva cobre as coisas que você faz para cultivar sua empresa e prepará-lo para o futuro. Isso inclui tudo, desde atualizações de computadores e equipamentos até a educação dos funcionários.

Em última análise, as coisas que você faz para crescer e melhorar sua empresa devem todos trabalhar para cumprir a missão que você definiu. Por exemplo, se a sustentabilidade for parte de sua missão, você poderá se concentrar em atualizar seu equipamento para que seja mais ecológico.

6. Delinear os objetivos da sua empresa em cada uma das 4 perspectivas. Em cada uma das caixas que você fez para as 4 perspectivas, liste objetivos para sua empresa que se enquadram nessa perspectiva. Geralmente, planeje 2-3 objetivos para cada perspectiva. Em última análise, cada objetivo terá 1-2 medidas que você pode avaliar para determinar se sua empresa está no alvo para atingir o objetivo. Objetivos comuns para cada uma das 4 perspectivas incluem:

Financeiro: Gerenciar custos, aumentar os lucros, diversificar fontes de receita, aumentar a participação de mercado

Clientes: Diminuir os tempos de espera, aumentar a satisfação do cliente, melhorar a taxa de retorno do cliente

Processo interno: melhorar a eficiência do serviço, alocar recursos de forma eficiente, simplificar o processo de revisão

Aprendizagem e crescimento: Atualizar recursos tecnológicos, o patrocinador funcionário continuando educação, recrutar funcionários altamente qualificados

7. Desenhe as flechas para mostrar a relação entre os objetivos. Seu mapa de estratégia mostra como os objetivos em uma perspectiva podem afetar os objetivos em outras perspectivas. Uma flecha de um objetivo para outros sinais de que o segundo objetivo melhora ou se desenvolve como resultado do trabalho no primeiro. Isso cria uma corrente que você pode seguir para entender quais mudanças precisam vir primeiro para alcançar todos os seus objetivos eficientemente.

Por exemplo, se você tiver "Diminuir os tempos de espera do cliente" na perspectiva do seu cliente e "Lidar com suporte chamadas de forma mais eficiente" Na sua perspectiva do processo interno, você provavelmente desenharia uma flecha da perspectiva do processo interno para a perspectiva do cliente. Isso mostra que as chamadas de suporte de manuseio mais eficientemente diminuiriam os tempos de espera do cliente.

Parte 2 de 3:

Escolhendo medidas de desempenho estratégico

1. Identifique a medida apropriada para cada meta. Brainstorm uma lista de possíveis medidas para cada meta, então determine qual opção é provável que lhe forneça as informações mais úteis. Para objetivos em algumas perspectivas, como metas financeiras, as medidas serão bastante padrão. No entanto, para outros objetivos, você pode ter que ficar um pouco criativo.

Objetivos financeiros normalmente usam medidas tradicionais, como os custos operacionais da sua empresa ou sua margem de lucro sobre os produtos que você vende.
Se você tem um objetivo para tornar sua empresa mais sustentável, você pode ter uma medida da pegada de carbono do seu negócio. Então, você poderia usar diminuições incrementais como sua medida do objetivo de sustentabilidade.

Melhorar a satisfação do cliente é um objetivo com várias medidas possíveis. Você poderia usar os resultados de uma pesquisa nacional de satisfação do cliente, mas esses resultados podem não capturar a maior parte da sua base de clientes. Nesse caso, você provavelmente gostaria de criar sua própria pesquisa.

2. Transforme seus objetivos em metas específicas e mensuráveis. Seus objetivos iniciais em cada perspectiva são provavelmente vagos e não adequados. Aplique a medida que você identificou para transformar esses objetivos iniciais em metas concretas e acionáveis.

Por exemplo, se um dos seus objetivos for melhorar a satisfação do cliente, você pode decidir que saberá que um cliente está satisfeito se continuar voltando ou encaminhar sua empresa para outras pessoas. Você poderia traduzir isso em uma meta específica para aumentar a porcentagem de clientes de retorno em 50%.

Como outro exemplo, se você quiser que sua empresa seja mais sustentável, você pode definir uma meta de diminuir a pegada de carbono da sua empresa em 25%.

3. Definir metas de curto prazo para cada meta. Alvos, ou benchmarks, dar à sua empresa algo para trabalhar e avisar se você está no caminho certo. Defina cada alvo com base em períodos que você normalmente avalia o desempenho da sua empresa, como alvos trimestrais e anuais.

Por exemplo, se o seu objetivo final é aumentar a satisfação do cliente em 50%, você poderá estabelecer metas trimestrais de melhorar a satisfação do cliente em 10%.

Parte 3 de 3:

Lançamento de iniciativas estratégicas

1. Escolha projetos que avançam sua empresa para seus objetivos. Iniciativas estratégicas estão focadas em aumentar sua empresa e ajudando a melhorar. Bons projetos fornecem informações que você pode usar para fazer alterações que definirão sua empresa no caminho certo para atingir seus alvos.

Por exemplo, se uma das suas metas é aumentar o número de clientes que retornarem ao seu negócio, você pode implementar uma pesquisa para avaliar como os clientes pela primeira vez se sentem sobre sua empresa e quaisquer problemas que possam mantê-los de retornar. Então, você poderia trabalhar para eliminar esses problemas.

2. Atribuir líderes de projeto para cada iniciativa. Ter uma única pessoa (ou equipe, dependendo do tamanho da sua organização) responsável por cada iniciativa melhora a eficiência e garante que os funcionários sejam responsáveis pelo sucesso da empresa. Escolha os líderes do projeto que tenham autoridade, experiência e recursos para gerenciar a iniciativa.

Por exemplo, se você tiver uma iniciativa para melhorar a satisfação do cliente, você gostaria que um funcionário de atendimento ao cliente lidere essa iniciativa, não alguém em recursos humanos que não estiver em contato com os clientes.

Para objetivos financeiros, atribua um contador ou outro gerente financeiro que entenda as métricas e como eles são calculados.

3. Alocar recursos da empresa para apoiar suas várias iniciativas. Descobrir o que você precisa para obter cada uma de suas iniciativas fora do solo e estruturar as finanças da sua empresa para permitir o suporte que você precisa. Algumas iniciativas só podem exigir tempo e esforço, enquanto outros exigem um investimento em equipamentos ou serviços.

Por exemplo, se você for fazer uma pesquisa de satisfação do cliente para avaliar o progresso da sua empresa em direção ao seu objetivo de aumentar a retenção do cliente, você precisará criar uma pesquisa ou contratar alguém para projetá-lo para você. Você também precisará descobrir como você vai conseguir a pesquisa nas mãos dos clientes.

4. Cascata seu mapa de estratégia para departamentos individuais. Quando você "cascata" Um BSC, você está simplesmente traduzindo os objetivos para a empresa como um todo em tarefas acionáveis para cada departamento ou tipo de funcionário. Isso torna mais específico e garante que todos entendam suas responsabilidades específicas.

Por exemplo, se você estiver criando um mapa de estratégia para o departamento de atendimento ao cliente, poderá se concentrar na perspectiva do cliente e formas que podem diminuir os tempos de espera para os clientes que chamam uma pergunta ou solicitação de serviço.

Criar mapas estratégicos para departamentos individuais também permite que você delinear responsabilidades específicas para todos os seus funcionários, não apenas supervisores e gerenciamento. Ao progredir para unidades menores, as tarefas e objetivos se tornam mais específicos e concretos.

Para um negócio menor com menos unidades ou departamentos definidos, os mapas seriam mais individualizados para resolver os funcionários diretamente. Por exemplo, se Susan responder a chamadas de atendimento ao cliente e e-mails em sua empresa, você poderá especificar coisas para que Susan faça para ajudar a alcançar as metas da empresa.

5. Amarre seu BSC em desempenho de funcionários individuais. Uma vez que você em cascate seu BSC, use as tarefas acionáveis que você listou sobre os comentários de desempenho dos funcionários. Considere exatamente quais tarefas que funcionários é responsável e como eles são bons em cumpri-los. Isso informa se esse funcionário é verdadeiramente um ativo para sua empresa.

Por exemplo, você pode ter um funcionário em vendas que trabalham principalmente em chamadas de acompanhamento e examinando a satisfação do cliente com o seu produto. Embora esse funcionário não tenha tantas novas vendas quanto outros funcionários em seu departamento, eles ainda estão fornecendo um tremendo valor à sua empresa.

Pontas

Você pode usar programas de planilha, como Excel ou Lençóis do Google, para criar seu BSC. Seu software de relatórios financeiro também pode ter um modelo BSC.

Suas 4 perspectivas podem variar dependendo da orientação e estrutura do seu negócio ou organização. Uma organização sem fins lucrativos, por exemplo, pode ter diferentes perspectivas do que uma pequena empresa.

Avisos

Evite limitar o acesso ao BSC e o envolvimento à alta gerência. É mais provável que você atinja seus objetivos se todos em sua organização estiver na mesma página.

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