Como ser um agente de call center

Trabalhando em A Central de Atendimento requer habilidades de disciplina e comunicação. Como um Representante de atendimento ao cliente, Você encontrará reclamações, bem como perguntas sobre a empresa que você trabalha. Um call center é um ambiente acelerado, então quanto mais você aprimora suas habilidades, mais equipada você estará no local.

Passos

Parte 1 de 3:
Tornando-se um agente de call center
  1. Imagem intitulada Seja um agente de call center Passo 1
1. Prepare um retomar. Enfatize suas habilidades de comunicação escrita e verbal. Transmitir que você é profissional e funciona bem em uma equipe. Relé seus outros pontos fortes que seriam benéficos em um call center.
  • Call Centers procuram funcionários que são bons em multitarefa, trabalhando em um ambiente acelerado, aprendendo rapidamente e cumprem metas.
  • Por exemplo, você pode explicar como você encontrou um objetivo mensurável através de um trabalho anterior, trabalho voluntário ou um desafio na escola.
  • O requisito de educação típica para um agente de call center de nível de entrada é um diploma do ensino médio (ou equivalente).
  • Ser um agente de call center Etapa 2
    2. Dar um impressionante entrevista. Aparecer cedo e vista-se apropriadamente. Mostra uma vontade de ser flexível com o seu papel e programação. Estar entusiasmado a aprender sobre a empresa e suas políticas / procedimentos.
  • Por exemplo, seu potencial empregador pode perguntar se você está disposto a assumir papéis diferentes, como vendas de entrada, vendas de saída ou atendimento ao cliente. Explique como sua experiência específica preparou você para atender a várias responsabilidades.
  • Tente fazer uma pergunta sobre algo que você encontrou no site da empresa ou na (s) página (s) social (s). Isso mostrará que você fez sua pesquisa e está interessado no potencial empregador.
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    3. Esteja disposto a passar por um processo de treinamento. Espere que sua nova posição exija um período de treinamento. Você pode ser treinado em linguagem, produtos e serviços e software. Certifique-se de participar de todo o seu treinamento sem perder um dia.
  • O treinamento normalmente dura entre uma e quatro semanas.
  • Após o treinamento, um supervisor provavelmente será atribuído a um grupo de funcionários, incluindo você.
    • Parte 2 de 3:
    Sendo um bom funcionário
    1. Imagem intitulada Seja um Call Center Agent Step 4
    1. Melhore suas habilidades de computador. Faça uma aula, se necessário. Procure por aulas on-line ou pessoais. Pratique suas habilidades de digitação e navegação por computador. Também praticar falar enquanto você digita.
    • Agentes de Call Center precisam ser capazes de reagir e localizar informações rapidamente.
    • Familiarizando-se com a navegação do computador pode ajudá-lo a aprender novos softwares conforme necessário.
    • Programas on-line gratuitos e tutoriais em vídeo estão disponíveis para ajudá-lo a melhorar suas habilidades no computador.
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    2. Seja pontual. Planeje chegar para trabalhar cedo todos os dias. Dê a si mesmo ao tempo para se adaptar e se estabelecer. Fazer pausas quando sua agenda permite que você.
  • A maioria dos call centers exigirá que você faça login no seu sistema antes de poder receber chamadas.
  • É uma boa ideia verificar o relatório de tráfego pela manhã significativamente à frente de sair para o trabalho. Dessa forma, se houver um problema de tráfego, você pode sair ainda mais cedo.
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    3. Aprenda com seus supervisores. Peça conselhos sobre situações específicas ou como melhorar em seu trabalho em geral. Tente falar com eles durante as pausas se eles estiverem muito ocupados com vários agentes durante o trabalho. Alternadamente, você pode ser capaz de falar com eles antes ou depois do trabalho.
  • Os supervisores geralmente começaram com o mesmo trabalho. Eles conhecerão os e fora da posição, e apreciarão o quanto possível.
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    4. Mantenha-se atualizado com as atividades da sua empresa. Memorizar o máximo de informações sobre o seu empregador que puder. Verifique a internet e a intranet da sua empresa com freqüência. Não negligencie seu e-mail, como importantes memorandos internos podem esperar por você.
  • Você deve saber os detalhes dos produtos e serviços que sua empresa oferece.
  • Agentes de call center que estão confiantes em suas habilidades são mais eficazes em seus trabalhos.
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    5. Manter uma Perspectivas positivas. Abordar o trabalho com entusiasmo. Chegue todos os dias com uma sensação de otimismo e lembre-se de mantê-lo. Manter pelo menos um item de cor amarela na sua mesa, se você for permitido. Mantenha afirmações positivas com você - memorize algumas ou mantenha-as em sua bolsa, bolso ou cubículo.
  • A cor amarela tem um efeito psicológico otimista.
  • Por exemplo, use notas pegajosas amarelas, canetas ou clipes de papel.


  • Um exemplo de uma afirmação positiva é: "Eu sou responsável por como me sinto e escolho permanecer positivo."
    • Parte 3 de 3:
    Lidando com os clientes
    1. Imagem intitulada Seja um agente de call center Etapa 9
    1. Desenvolva suas habilidades de comunicação. Falar devagar e claramente. Não resumir. Pense (rapidamente) sobre o que você vai dizer antes de dizer isso. Lembre-se que as chamadas podem ser monitoradas e gravadas.
    • Se o inglês é sua segunda língua e você acha que os clientes têm dificuldade em entender você, considere levar o inglês como uma segunda aulas de idiomas. Você pode encontrar aulas pessoais e online. Alguns recursos on-line são livres para usar.
  • Imagem intitulada Seja um agente de call center Passo 10
    2. Seja educado. Fique amigável em todos os momentos. Não seja negativo, condescendente ou confronto, independentemente do que o cliente diz. Use formalidades e um tom de voz otimista.
  • Tente dizer: "Por favor," "Obrigado", "você é bem-vindo", e "sinto muito por ouvir isso."
  • Imagem intitulada Seja um agente de call center Etapa 11
    3. Lidar com clientes chateados. Não tome nada que os clientes lhe divam pessoalmente e não diga aos clientes para "acalmar-se."Forneça esses clientes com empatia e uma solução. Após a chamada, demore alguns segundos para respirar se puder, sorrir e passar para a próxima chamada.
  • Um dos traços mais importantes de um bom agente de call center é a capacidade de permanecer calmo sob pressão, especialmente Manipulando clientes de Irate.
  • Tente dizer: "Nós realmente apreciamos seu feedback", "Eu farei o meu melhor para ajudá-lo" e outros prazeres, usando o nome do cliente com frequência.
  • Para o cliente, você é um representante da empresa que está falando no telefone. Eles nem sempre serão respeitosos e podem até mesmo culpá-lo por sua questão com a empresa.
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    4. Encurtar conversa excessiva. Faça perguntas que tenham respostas "sim" ou "não". Dirija a conversa de volta ao seu foco conforme necessário. Evite tópicos pessoais ou comentários sobre o tempo, a menos que você precise matar o tempo enquanto algo carrega no seu fim.
  • Se você precisar sair do trabalho e a chamada não é resolvida, tente dizer: "Isso soa como este é algo que meu colega pode ajudá-lo com."
  • Imagem intitulada Seja um agente de call center Etapa 13
    5. Faça uma boa impressão. Preste atenção aos detalhes. Não assuma que você sabe o que os clientes precisam antes de terminarem explicando o problema. Certifique-se de que os clientes estejam satisfeitos da melhor maneira possível antes de encerrar a chamada.
  • Os clientes relatam que apenas metade dos agentes do call center abordam suas preocupações com uma resposta apropriada.
  • Repetindo o problema do cliente de volta para eles pode ajudar a transmitir a eles que você entende suas preocupações.
  • Imagem intitulada Seja um agente de call center Passo 14
    6. Transferir a chamada, se necessário. Descubra quando uma chamada deve ser transferida, por exemplo, para um supervisor ou gerente. Pergunte ao seu supervisor em que circunstâncias você deve transferir uma chamada em outro lugar. Reconheça se o chamador tiver um problema, você é incapaz de se resolver. Então avise o cliente de uma maneira positiva que você vai transferir a chamada.
  • Por exemplo, se o cliente solicitar especificamente um desconto, e você não puder emitir um, talvez seja necessário transferir a chamada.
  • Em vez de dizer "Eu não ligo disso", tente dizer ", [pessoa ou departamento] pode ajudá-lo com isso."

    • Comunidade Q & A

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    • Pergunta
      O que faço quando um cliente não está interessado em ter seguro?
      Resposta da Comunidade
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      Basta lembrá-los como é importante seguro e se eles ainda dizem não, agradeço por seu tempo e desligue. Não faça o povo de texugo, os seres humanos não estão na terra para comprar seguro.
      Obrigado!
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    • Pergunta
      Um empregador treinará-me no uso do computador?
      Resposta da Comunidade
      Resposta da Comunidade
      Seu empregador provavelmente espera que você tenha pelo menos uma compreensão básica dos computadores, mas o treinará nos programas específicos da empresa.
      Obrigado!
      Sim não
      Não é útil 4Helpful 62
    • Pergunta
      E se eu não sou muito bom no computador?
      Resposta da Comunidade
      Resposta da Comunidade
      Praticar em casa. Embora você não esteja usando os mesmos programas, você pode se acostumar com funções normais como cópia, colar, etc. Além disso, se você puder ficar mais tarde ou chegar cedo e puxar os programas no trabalho, isso ajuda a aprender no trabalho.
      Obrigado!
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    Pontas

    Seja paciente. Você pode receber chamadas de agentes de serviço de relé (o cliente com deficiência auditiva fala com eles através de um bate-papo e eles lê-lo para você, então digite tudo o que você diz).
  • Cada call center é diferente. Se você se sentir como o próprio trabalho combina com você, mas o seu local de trabalho não, considere mudar os empregadores.
  • Sorria enquanto toma chamadas. Você pode ouvir quando alguém está sorrindo quando eles estão falando, e pode encorajar os clientes a serem gentis.
  • Evite contar aos clientes que você é um novo funcionário. Obter ajuda de um colega de trabalho, se necessário, sem fazer o cliente pensar que você está desinformado no tópico.
  • Agentes de call center fazem uma média de US $ 28,491 por ano.
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